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服务目录
功能概述
服务目录是数字化运维体系设计最核心的成果之一，通过服务目录可以了解服务范围、服务类型、负责人、默认处理团队、默认 SLA 等一系列服务支撑信息，还可以了解服务所关联的业务系统、项目、产品等信息，包含一系列服务风险预防策略和通知策略，真正实现现代化的运维服务设计。
适用角色
- 服务经理（服务目录设计）
- 信息中心管理员（服务目录维护）
操作入口
- 菜单路径：运营中心 → 服务设计 → 服务目录
服务设计属性
服务目录通过以下属性完成对服务的精细化设计，是打造扁平化服务体系的基础：
| 序号 | 设计属性 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 服务范围 | 界定服务适用的用户范围与业务边界 |
| 2 | 服务类型 | 请求、故障、事件、问题、变更、发布、需求等 |
| 3 | 服务名称 | 服务在门户与工单中的展示名称 |
| 4 | 服务负责人 | 对该服务整体质量负责的人员 |
| 5 | 服务 SLA | 该服务默认关联的服务水平协议 |
| 6 | 服务团队 | 默认处理该服务的运维团队 |
| 7 | 服务包 | 服务包含的权益与内容组合 |
| 8 | 影响范围 | 服务故障可能影响的业务范围 |
| 9 | 紧急程度 | 服务的默认优先级与紧急程度 |
| 10 | 提交方式 | 用户可用的提交通道（网页/邮件/APP/钉钉等） |
典型服务示例
实际部署中，服务目录通常按服务类型分组设计，例如：
| 序号 | 服务类型 | 服务示例 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 1 | 请求 | 电脑故障 | IT 故障、需求提交通道 |
| 2 | 请求 | 邮箱相关 | 仅提供邮箱开通或密码重置 |
| 3 | 请求 | 建议或投诉 | 适用于 IT 服务投诉或建议提交 |
| 4 | 故障 | 互联网紧急报修 | 仅提供互联网断网报修 |
| 5 | 故障 | OA 故障 | 提供 OA 系统相关的报修通道 |
| 6 | 故障 | ERP 故障 | 提供 ERP 系统相关的报修通道 |
| 7 | 事件 | 监控告警处理 | 接收监控软件告警转发过来的待分析事件 |
| 8 | 事件 | 动环监控处置 | 受理机房动环告警处理 |
| 9 | 问题 | 网络&系统疑难诊断 | 提供基础设施疑难问题的提交通道 |
| 10 | 问题 | 数据库性能诊断 | 提供数据库专属疑难问题的提交通道 |
| 11 | 问题 | 应用疑难诊断 | 提供业务应用系统的疑难问题提交通道 |
| 12 | 变更 | 业务系统变更 | 信息中心内部业务系统变更申请通道 |
| 13 | 变更 | 网络配置变更 | 信息中心网络配置变更申请通道 |
| 14 | 发布 | 新系统发布 | 适合新系统上线发布 |
| 15 | 发布 | 变更上线发布 | 适合原系统重大变更后重新上线 |
| 16 | 需求 | ERP 新需求 | 提供 ERP 系统新需求的提交通道 |
| 17 | 需求 | 智能客服新需求 | 提供智能客服系统新需求的提交通道 |
内部通道
除公开服务目录外，系统还提供以下内部专用通道：
| 序号 | 通道 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 代人提交（内部） | 仅限于 IT 用户未能正常提交且工单未解决的情况 |
| 2 | 事后补单（内部） | 仅限于工单确定已解决但来不及提单的情况 |
注意事项
- 服务目录应能完整覆盖各用户群体的服务需求，实施阶段建议先分析用户需求再设计目录。
- 服务目录与运维资源通过虚拟服务合同建立映射关系，形成有效的服务价值链。
- 服务目录的调整需由服务经理审核，避免影响在途工单的服务约束。