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我的工单
功能概述
我的工单是自助服务台中用户提交与跟踪工单的核心功能。用户可创建工单、查看工单处理进度、对工单补充备注、撤销误报工单、对处理结果进行评价（满意/不满意），并支持服务订阅（订阅后快速按服务提交工单）。同时提供我的部门工单视图。
适用角色
- IT 用户
操作入口
- 自助服务台菜单：我的工单
功能说明
| 序号 | 功能 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 工单列表 | 我的工单列表（含状态分组） |
| 2 | 工单查询 | 按条件/状态查询 |
| 3 | 工单详情 | 查看处理进度与处理记录 |
| 4 | 创建工单 | 提交新工单 |
| 5 | 重新提交 | 退回后重新提交 |
| 6 | 工单备注 | 补充说明 |
| 7 | 撤销工单 | 撤销误报/不再需要的工单 |
| 8 | 工单评价 | 对处理结果评价 |
| 9 | 拒收 | 对错误分派/处理结果拒收退回 |
| 10 | 关注 | 关注工单动态 |
| 11 | 附件下载 | 下载工单附件 |
| 12 | 我的服务 | 我的服务列表 |
| 13 | 服务订阅 | 订阅/退订服务 |
| 14 | 部门工单 | 本部门工单/资产/联系人视图 |
操作步骤
提交工单
- 我的工单 → 新建工单。
- 选择工单类型（事件/请求等），填写标题、描述、优先级、联系信息。
- 关联服务/配置项（可选），点击提交。
- 提交成功后获得工单编号，可在列表中跟踪。
跟踪与补充
- 在工单列表找到目标工单，点击进入详情。
- 查看处理人、处理进度、处理记录。
- 如需补充信息，点击"备注"填写并提交。
- 若工单处理结果不符，可"拒收"退回处理人；满意则"评价"。
撤销工单
- 打开误报/不再需要的工单详情。
- 点击"撤销"，确认撤销原因后提交。
- 撤销后工单结束，不再进入处理流程。
订阅服务
- 我的工单 → 我的服务。
- 查看可订阅服务列表，点击"订阅"加入我的服务。
- 订阅后可按服务快速提交对应工单；不再需要时"退订"。
字段说明
| 序号 | 字段 | 说明 | 必填 |
|---|---|---|---|
| 1 | 工单类型 | 事件/请求等 | 是 |
| 2 | 标题 | 问题/需求概要 | 是 |
| 3 | 描述 | 详细说明 | 是 |
| 4 | 优先级 | 紧急/高/中/低 | 否 |
| 5 | 服务 | 关联服务项 | 订阅服务后自动带出 |
| 6 | 联系方式 | 电话/邮箱 | 否 |
状态与规则
- 工单状态按系统内置流程流转：新建 → 审批/分派 → 处理 → 解决 → 关闭。
- 用户可对未受理工单执行撤销；已处理工单通过"拒收"退回处理人。
- 工单解决后可评价，评价结果计入服务满意度统计。
注意事项
- 提交工单后请保持联系方式畅通，处理人可能电话沟通。
- 撤销/拒收均需填写原因，便于服务台了解情况。