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基本

工单​

运维工单是运维工程师的最常见的工作记录形式，一般指传统ITIL工单管理模块的管理对象。在ITILDesk中，服务类型定义如下:

NO服务类型描述典型示例
1请求高频且低风险的事务账号开通、软件安装、IT资产申领
2故障业务系统中断或导致员工中断工作OA故障,电脑黑屏,网络故障
3事件通常接收监控系统告警,需要进一步鉴别处理的事务网络告警处理,业务告警响应
4问题通常重大故障的根因分析或高频发生缺迟迟未能找到解决方案的场景网络疑难故障、数据库性能故障
5变更涉及到IT配置项的变更网络配置变更,业务系统配置变更
6发布重要的新配置进入生产环境或重大变更后需进行发布审核新系统发布,重大变更上线发布
7需求通常用于接收业务系统的新需求,主要由业务需求工程师来响应处理OA新需求,
8安全安全运维服务相关入口,主要区别在响应优先级和扩散通知范围高于一般工单勒索病毒
9其他其他未包含在内的场景,比如投诉建议,补单,代提等运维场景

工单触发器​

定时生成计划工单,支持一次或多次触发工单,支持按日周月等定期循环工单

任务单​

任务单通常运维工程师的内部日常工作(零散工作记录)，包含个人任务和管理指派等，常见任务单类型：巡检、盘点、工单协同任务、项目任务、支持子任务单

NO任务单类型描述典型示例
1个人任务运维工程师日常零散工作记录个人任务
2管理指派运维工程师被指派处理运维任务管理指派
3巡检任务IT资产巡检任务巡检任务
4盘点任务IT资产盘点任务盘点任务
5工单协同任务工单协同任务工单协同任务
6项目任务项目任务项目任务

维修单​

维修单是涉及到IT配置(资产)维修费用审批的子工单，通常包含维修预算申请和费用审核,

签收单​

签收单通常用于IT资产的申领与发放,涉及线上流程与线下纸质确认的协同

工单审计​

对工单所有操作记录的浏览审查,对审计异常的工单操作行为,触发待办任务

IT服务​

信息服务组织服务能力的产品化包装，每个服务背后都包含一系列的服务资源,包含负责人,服务团队,默认SLA等

IT服务目录​

IT服务清单,应至少包含服务类型和服务包两个维度进行归并整理

SLA​

响应时间+解决时间

部门​

内部用户部门,注意工程师所在部门也是用户部门之一

联系人​

内部IT用户

工程师​

运维工程师包含内部工程师+供应商工程师

IT供应商​

外部向企业提供IT服务支持的合作对象

团队​

由一组工程师组成的虚拟IT服务团队

区域​

内部人员办公点所在片区

办公点​

内部人员的办公地点

节假日​

法定节假日

服务预警​

平台发送给运维人员和IT用户的系统通知，包括工单操作通知、工单超时通知、配置操作通知和资产维保预警等

运维日报​

系统自动生成或运维人员手动创建的每日工作日报

服务报告​

用图表视图以及文字总结等清楚展示IT服务在特定时期（周/月/年报告）内的“健康状况”、干了哪些活、出了什么问题以及后续怎么改进

公告​

信息中心发布的用于通知用户关于IT服务的状态变化、即将进行的维护活动、新功能上线、系统停机时间等重要事项

值班记录​

内部运维人员的值班+加班记录

运维考核​

内部运维工程师+供应商的考核报告

访客记录​

信息中心来访人员记录，包括来访人员、时间、来访目的等。

通知记录​

平台通过各种渠道发送给内外部人员的系统通知记录

下载管理​

信息中心发布到门户供公众下载的资源

项目​

临时性，有明确起止时间的某项IT服务

项目任务​

项目工作中最小的、可分配的、可管理的工作任务

交付物​

项目过程中或结束时要交出的“东西”。比如：一份需求文档、一个软件模块、一个可运行的APP、一份用户培训手册

会议记录​

项目过程中所有相关会议的主要内容记录

会议室*​

企业内部会议室信息，包括会议室名称、所在办公点等

会议预约*​

内部会议会议室预约相关信息，包括开始时间、预计时长等

通知模板​

平台发送给内外部人员的系统通知模板

应急预案​

针对重大IT故障事先制定的一套详细操作指南，包含故障场景定位、应急措施、通知对象等内容，以最大限度降低损失并恢复服务

服务配置​

业务模块的系统级参数配置

系统参数​

系统中的基础参数和业务参数,一般情况下基础参数是冻结的,业务参数是可以由管理员修改的

告警规则​

指告警转工单的处理规则

监控告警​

根据告警规则同步过来的第三方监控系统的告警数据

邮件规则​

指邮件转工单的处理规则

服务邮件​

根据邮件规则同步进系统的邮件数据

数据源​

用于同步监控告警或CMDB的第三方系统的相关信息

IT资产​

组织拥有或使用的、能创造价值的任何硬件、软件、信息和网络资源,空间上覆盖信息中心及各办公场所

配置项​

为了支持IT服务而被识别、控制和管理的任何组件。配置项可以是物理的、虚拟的或抽象的（例如一台服务器、一个软件许可证或一份文档），其目的是确保服务的正常运行和维护

配置类型​

配置项类型，树形结构，由配置管理员维护

配置组​

将相互关联的多个配置项逻辑组合在一起，便于统一管理和维护的集合

配置关系类型​

配置项之间在物理上的连接（如服务器与网络设备相连）或逻辑上的关联（如应用程序依赖于特定的操作系统版本） 物理连接或虚拟关系类型

配置变更​

发起配置属性的变更，通过后需要配置属性发生变更

配置审计​

对资产配置所有操作记录的浏览审查

巡检指标​

IT资产的相关巡检检查点

制造商​

IT资产厂家

知识库​

指IT运维维护过程中累计的各种信息和经验。这些信息和经验经过整理和验证后集中存储起来，用于帮助运维人员解决问题、改进服务、提高工作效率以及其他IT用户自助查询处理常见的IT相关问题

解决方案库​

常见运维问题的处理方法合集

已知问题库​

常见运维问题合集

工单历史​

工单全生命周期操作记录的浏览审查，与工单审计互补，可追溯每张工单的完整操作轨迹

工单维护​

针对已建工单的后续维护记录管理，支持维护记录的新增、编辑、审核与导出，常用于工单的持续跟进与遗留问题处理

维护回收站​

已删除工单维护记录的暂存区，支持恢复与彻底删除

工单任务​

工单下拆分的协同子任务，可由多名工程师协同完成，支持任务转派与进度跟踪

临时工单​

值班坐席在紧急场景下快速创建的临时记录，支持转正式工单、接受或驳回

匿名工单​

未登录用户（如服务门户访客）通过门户提交的工单，转正式工单前需人工鉴别处理

重大工单​

标记为重大或安全类的工单，响应优先级与扩散通知范围高于普通工单，通常用于承载重大故障与安全事件

月报/周报/季报/年报​

以月、周、季、年为周期自动汇总的个人工作报表，支持审批、重新提交与下期计划填报

汇总视图​

按坐席、团队、部门、服务等多维度聚合的运维数据总览，含工单、任务等核心指标的汇总统计

值班计划​

值班排班计划，支持轮班规则设置、排班表生成与月度计划任务导入

值班设置​

值班相关的参数与轮班规则配置

我的审批​

当前用户待处理的审批事项汇总，覆盖工单、任务、维护、报表、配置项申请等单据

审批历史​

当前用户已处理的审批记录，可按单据类型查询

我的KPI​

当前工程师的绩效指标视图

我的维护​

分配给当前工程师的工单维护记录

我的问卷​

分配给当前用户的问卷调查及其填报记录

我的工具​

当前用户可用的快捷工具集合

工作时间​

工程师的工作与考勤时间记录

我的工单​

当前用户提交或负责的工单视图，覆盖待办、进行中、已解决、已关闭等状态

我的任务​

当前用户的任务列表视图，支持新建、执行、关闭与审批

我的值班​

当前用户的值班安排视图

我的配置​

当前用户拥有或关联的配置项视图

部门视图​

按部门维度查看联系人、工单与配置项的视图，支持部门级查询

财务收支​

信息中心按财年维护的收入与支出台账，支持年度收支条目与明细管理

接收邮件​

按邮件规则同步进系统的外部邮件数据，可转为工单处理

SLA告警​

SLA临近或已逾期时触发的预警记录，支持确认或忽略

消息​

站内消息与消息会话记录，支持会话发起与消息查询

通知任务​

平台发送通知的任务记录，含发送渠道、发送对象与发送状态

流程处理​

流程引擎中的处理节点与处理记录

预约​

会议室等资源的预约记录，支持预定、查询与编辑

任务回收站​

已删除任务的暂存区，支持恢复与彻底删除

问卷​

面向内部用户或门户访客的问卷调查，支持题目编辑、发布与结果记录

问卷选项源​

问卷题目选项的数据源管理，支持选项条目的增删改

满意度​

服务工单处理完成后由用户提交的满意度评价

审批流​

业务单据的审批流转流程，覆盖发起、处理、日志与关闭

服务门户​

面向IT用户与公众的统一服务入口，聚合首页、登录、公告、服务目录、热门问答、工程师、工单、资产扫码、资源下载等能力

热门问答​

服务门户中用户常见问题的问答列表，支持详情与查询

知识分类​

知识条目的树形分类目录

知识空间​

按团队与权限隔离的知识组织单元，支持读写鉴权与成员管理

关键字词条​

知识检索使用的关键字词条库

知识点赞​

知识条目的点赞与点踩反馈

知识错误​

知识库中标记为错误或失效的知识记录

应用系统​

业务应用系统的模型化管理，可关联配置项、URI、功能模块与技术文档

配置项密级​

配置项的保密等级与访问权限控制，支持按用户授权、冻结与转移权限

配置项历史​

配置项属性变更的历史记录

配置项关联​

配置项之间建立的物理或逻辑关联关系实例

设备台账​

IT设备资产台账视图，支持批量导出

文档​

CMDB中与配置项、应用关联的技术文档，支持分类查询与下载

域名​

域名资源管理，可绑定SSL证书

IP​

IP地址资源管理，可按网段划分、分配与释放

IP网段​

IP网段与子网资源管理，支持扫描与清理

资源池​

IP、资产等资源的池化管理

产品​

硬件产品型号管理，可关联SN序列号与配置项

SN序列号​

设备序列号管理，可绑定配置项与产品

空间管理​

机房、机柜、会议室等空间位置管理，支持机柜初始化与访客记录

SSL证书​

SSL证书资源管理，可绑定域名

技术KPI​

配置项技术指标与健康度KPI

OS命令​

配置项远程执行的OS命令管理

呼叫中心​

坐席呼叫中心模块，支持坐席签入、签出与忙闲状态管理

大屏​

运维可视化大屏，覆盖业务拓扑、资产大屏、服务视图、工单罗盘等场景

个人配置​

用户的个人资料、主题与偏好设置

第三方平台集成​

服务门户通过钉钉、企业微信、微信、飞书等第三方平台实现的SSO登录与工单交互

AI​

内置AI助手与知识问答能力，提供AI列表页与历史会话

AI来源​

AI知识来源的数据源配置，支持来源的增删改查

操作日志​

系统记录的用户操作与登录审计日志，支持按时间、类型与关键字查询