该科技服务企业处于业务快速扩张期，多支研发与交付团队并行运作，内部系统与对外服务平台的数量持续增加。信息中心既要保障研发环境的稳定，又要支撑客户项目的交付进度，运维压力逐年加大。
原有运维方式以即时通讯群和口头沟通为主：报修没有统一入口，处理过程缺少记录，同一问题被多人重复询问；资产台账依赖表格维护，设备采购与报废情况不清。信息中心决定引入规范的 IT 服务管理体系，把运维从"跟着感觉走"变为"按流程走"。
业务扩张带来大量服务请求，原有运维方式响应慢、处理过程不透明，服务质量不稳定。
报修依赖即时通讯与口头沟通，缺乏统一入口和标准流程，突发情况下更依赖个人经验。
研发、交付、运维各有一套系统与记录，故障排查需要跨系统翻查，信息无法互通。
IT 资产分散维护、缺少集中台账，设备采购、领用、退役情况不清，存在重复购置与闲置。
项目以 ITILDesk 平台为核心，按"先立流程、再上系统、后看数据"的次序推进。第一阶段梳理服务目录与分级响应标准，明确各服务类型的受理、分派与升级规则；第二阶段上线服务门户与自助服务台，统一报修入口，请求处理进度对用户可见；第三阶段完成资产台账梳理与配置关系录入，将资产数据与工单流程打通。
实施上采用配置为主、二开为辅的方式，服务目录、审批链路与 SLA 均按企业现状配置，两周内完成部署上线。上线后由实施团队驻场护航，收集使用反馈并持续调整流程配置。
报修统一入口后，请求分派有明确规则，响应与处理时间明显缩短，服务质量趋于稳定。
服务目录与 SLA 落地后，处理过程全程留痕，考核有依据，团队协作不再依赖口头催促。
资产台账统一后，设备状态可查、归属明确，重复采购与闲置现象得到控制。
工单与资产数据沉淀为运营报表，信息中心第一次能量化自己的工作量与改进效果。