该大型集团各部门信息化建设持续推进，业务系统数量达 120+ 套，IT 设备种类多、关联关系复杂，信息中心承担全集团的运维支撑工作，运维体量与协调难度逐年加大。
原有 ITSM 系统已难以支撑规模化、精细化的运维要求，工单分派缺少统一规则，跨团队协作不畅，运维资源调度效率偏低。信息中心组织内外部运维专家重新规划运维体系，希望建设统一的综合运维协同平台，理顺运维资源调度，匹配集团业务发展对 IT 支撑的要求。
| 对比项 | 实施前 | 实施后 |
|---|---|---|
| 人员 | 运维资源统一调度不足，各团队职责与响应标准不清晰 | 按服务目录配置流程、默认团队与 SLA，运维分工与响应标准明确 |
| 事务 | 工单信息记录不全，跨团队事项责任边界不清，协作主要依靠个人沟通 | 工单信息完整，协同任务流转顺畅，知识条目与工单联动，处理经验可复用 |
| 设备 | 原有 CMDB 纳管范围有限、颗粒度较粗，配置关系不清，对运维支撑不足 | 将业务系统等多维信息纳入 ECMDB，配置关系可视化，为故障定位与变更评估提供支撑 |
| 用户方 | 原有服务入口使用不便，功能有限，请求提交与进度查看不够顺畅 | 服务入口更统一，功能更完善，请求处理速度符合预期，服务水平稳定 |