绪言
一、为什么写这本指南
IT 服务管理（ITSM）领域并不缺少声音，缺少的是经得起推敲的实践沉淀。市面上的资料要么是厂商的宣传口径，要么是对国外理论框架的照搬复述，真正从中国运维实践出发、敢于直面问题本质的内容屈指可数。
写作这本指南，源于四个朴素的判断。
1. 为 ITSM 研发提供理论支撑
软件公司研发一款管理类软件，有两个前提缺一不可：一是对业务场景有深厚的行业经验沉淀，二是具备成熟的软件产品化技术。二者兼备，才谈得上做出一款真正可落地的产品。
在此之前，我们需要对 IT 运维的典型管理场景、目标、手段、效益等因素形成系统而深刻的认知——而不是停留在「我们是专家」的空洞口号上。
商业软件公司的存活，大多数时候是因为用户愿意为专业买单。一款管理类软件，如果连自身所承载的管理理论内核都讲不清楚，很难获得真正的专业口碑。
2. 为行业对话提供坐标
企业经营过程中，会碰到形形色色的运维专家——有国内的，也有国外的；有来自甲方的，也有来自乙方的。观点交锋是常态，但交锋的前提，是各方都站在可讨论、可验证的理论基础之上。
我们把自己掌握的理论与实践公开一部分，目的就是让行业对话拥有共同的坐标。实践表明，坦诚亮明理论立场，反而更容易赢得同行的尊重。
3. 理论高地需要有人去占领
如果专业的内容长期缺位，填补空白的就会是各种似是而非的说法——贩卖培训、兜售咨询，最终消耗的是整个行业的信任。
理论高地不会自动空置。如果我们不主动建立自己的阵地，就会被不严谨的观点占据。哪怕无法一统江湖，至少要有自己的山头，让行业不至于只有一种声音。
4. 面向未来的产品规划
新技术层出不穷。AI 虽未完全成熟，但渗透进运维管理领域是大势所趋。与其坐等，不如先行探索。
如果能在软件功能上沉淀出可落地的差异化成果，那便是先发优势；即便不成，探索本身也在积累认知。不做一定没有，做了就有破局的可能。
二、数字化运维体系：本书的方法论内核
为什么要建设数字化的运维体系？
当运维发展到中大型规模时，单纯的口头沟通已经无法胜任。我们必须设计一套与当前运维规模相匹配的运维体系，并通过合适的软件平台落实下去。
IT 建设容易、运维难。相比以投资采购为主的建设阶段，运维阶段的各种矛盾更加突出。如何搞好运维管理、达到可接受的 IT 服务水平，一直是 CIO 们头疼的问题之一。
过去我们信奉西方推崇的一些标准，以为照着执行就能解决问题，然而实践结果告诉我们，这条路走不通。
针对「运维体系混乱」这一普遍难题，我们从技术哲学与社会关系的交叉领域出发，进行了长期的理论研究，形成了「信息技术数字化服务体系指南」（以下简称「指南」）。
指南的出发点与路径可以概括为四步：
- 将运维管理目标确定为运维资源利用率最大化；
- 对运维资源及事务进行结构化统一，丰富其运维属性；
- 梳理运维资源，通过合理组织构建数字化运维体系；
- 构建 ITSM 软件并采集市场用户反馈，验证理论的有效性并持续改进。
本指南可帮助快速构建科学合理的运维体系，注重实战数据反馈，坚持以「可落地」作为高优先级的评判标准，适合中大型 IT 实战场景。
三、本书定位
这是一本面向 ITSM 从业者的实战指南，讨论的是「ITSM 在中国到底应该怎么做」：
- 读者对象：IT 运维管理者、甲方信息中心负责人、ITSM 产品经理与顾问，以及所有希望在运维管理领域建立系统认知的从业者。
- 内容结构：全书共六篇——理论辨析、行业观察、认知与方法、落地实践、产品与技术，另附术语与延伸阅读。
- 写作风格：观点鲜明，拒绝营销软文，敢于指出框架与行业的问题 ；所有讨论最终服务于一个目的——落地。
四、如何使用本书
你可以通读全书建立体系，也可以按章节按需查阅：想了解理论渊源，读第二篇；想看清市场与厂商，读第三篇；准备立项或正在实施，直接读第五篇落地实践；关注产品演进，读第六篇。
书中观点基于采和科技多年 IT 运维产品研发与项目实施经验，供行业交流。受限于个人的时代局限性，无法保证所有内容皆百分百正确，请各位读者自行甄别。
最后，借两句诗与各位共勉：
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。