实施概述：实战第一，专业的事情交给专业的人

本篇为 ITSM 实施项目实战经验系列（原线上栏目「核心教程二实战指南」）的开篇。本系列按实施项目的完整生命周期组织；其中咨询阶段、实施准备、服务设计、服务实施、服务运营、服务优化与售后服务的具体方法，已分别由《ITSM 实施方法论》与《服务体系设计与运营》承载。本系列收录该栏目的实施概述、实施路径与关键原则、后记三部分，作为进入前述详细章节前的导览。

这份内容首先是对 ITSM 实施项目经验的总结，其次希望对将要执行此类项目的团队有一定的参考意义。

围绕 ITSM 项目，以下几点缺一不可：

• 客观、专业地评估 IT 运维现状；
• 严谨、专业的运维需求分析；
• 规范、专业的服务方案设计；
• 高质量的代码编写与测试；
• 科学、高效的上线流程；
• 长期、有效的售后服务。

两点原则

细节不必逐一列举，归纳起来是两点。

实战第一。 再完整的理论框架，最终都要回到生产环境里接受检验。方案设计得再漂亮，落不了地，对客户和实施方都是损失。判断一套 ITSM 体系好不好，不看它引用了多少标准条目，而看它在真实工单、真实故障、真实考核面前能否站得住。

专业的事情交给专业的人。 从现状评估、体系规划到编码测试、上线实施、售后支持，每个环节都有对应的专业能力要求。实施顾问的专业素养与甲方运维骨干的深度参与，共同决定项目走向；任何一方在关键环节上凑合，都会在后续阶段以返工或失败的形式付出代价。

关于工具

本系列以 ITILDesk 为例说明实施方法。实际项目中可自行选择合适的工具平台，核心理念保持一致即可——服务目录、SLA、团队、流程等要素的落地方式可以随工具不同而调整，但"先梳理资源、再设计服务、后落地运营"的推进次序不会变。

系列结构

栏目内容	所在文档
实施概述	本篇
咨询阶段（咨询准备、现状分析、体系规划、方案评审）	《ITSM 实施方法论》
实施准备（服务资源、配置资源）	《ITSM 实施方法论》
服务设计（服务包、SLA、服务目录、服务精细化设计）	《服务体系设计与运营》
服务实施（服务合同、供应商合同、服务配置、参数设定）	《服务体系设计与运营》
服务运营（工单、值班、巡检、告警、考核）	《服务体系设计与运营》
服务优化（服务报告、服务分析、服务改进）	《服务体系设计与运营》
售后服务（技术支持、二次开发、系统升级）	《服务体系设计与运营》
实施路径与关键原则	本系列
后记	本系列

下一章：实施路径与关键原则。