ITILDesk · IT服务管理
基于 ITIL4/5 与 VeriSM 框架面向信息中心的服务管理平台支持私有化部署与国产化环境流程可配置 · 实施周期可控
ITILDesk 是采和科技自主研发的 IT 服务管理平台，基于 ITIL4/5 与 VeriSM 框架，按照国内信息中心的组织现状与运维习惯设计。平台围绕"管人、管事、管设备"三条主线，覆盖自助报修、服务台运营、工单全生命周期、CMDB 配置管理、运维分析与报表等能力，支持私有化部署，适配龙芯、鲲鹏等国产化环境，可在 PC 与移动端协同使用。部署以流程配置为主、二次开发为辅，实施周期可控；上线后服务请求统一受理、处理过程全程留痕，沉淀的工单与资产数据可支撑工作量核算、服务考核与运维决策。
产品界面
ITILDesk 核心功能界面统一呈现
ITILDesk 界面截图（待替换为正式截图，建议 1600×900 横版、统一圆角）
运行环境与信创兼容
部署环境与国产化适配能力
芯片适配
- X86：英特尔、AMD、海光、兆芯
- ARM：华为鲲鹏、飞腾服务器 CPU
- MIPS/LoongArch：龙芯 CPU
操作系统适配
- Linux：红帽/CentOS、Ubuntu/深度、统信 UOS、中标麒麟/银河麒麟、华为欧拉
- Windows 系列操作系统
- BSD：FreeBSD、OpenBSD、NetBSD、DragonFly
- 容器模式：Docker
数据库适配
PostgreSQL 及其衍生版（如华为高斯）或人大金仓,瀚高等主流数据库
服务器配置建议
标准配置：四核 CPU 2.0GHz+、8GB 内存，存储 500GB 以上，推荐 RHEL/CentOS（64 位），支持 Windows、统信 UOS、麒麟等
建议配置：八核 CPU 3.0GHz+、16GB 内存或以上，存储 1TB 以上，推荐RHEL/CentOS（64 位），支持 Windows、统信 UOS、麒麟等
核心功能模块
自助服务台
用户通过服务门户或微信、钉钉等渠道自助提交请求，实时查看处理进度并评价服务结果，减少电话与邮件往返。
服务台
集中展现待办、处理中与超时工单，按团队、服务目录、SLA 多维度掌握服务运营状况，便于值班调度与风险预警。
工作台
按工程师维度聚合当日待办、关联资产与知识条目，减少跨模块切换，让一线人员聚焦本职工作。
CMDB 资产配置
将 IT 资产与业务系统纳入统一配置管理，通过影响拓扑评估变更与故障的影响范围，为变更审批提供依据。
特色功能
- 服务目录：按实际开展的运维业务设计服务目录，明确服务内容、流程与责任边界，使服务可定义、可计量、可考核。
- 配置拓扑：以图形化方式呈现配置项之间的关联关系，变更前先看影响范围，降低变更评估与故障定位的难度。
- 服务分析：按服务、团队、业务系统等维度输出分析视图，用工单数据 回答"忙在哪、慢在哪、该改进什么"。
- 移动端优先：采用移动优先的响应式设计，支持手机、平板、PC 一致体验，可通过微信服务号、小程序、钉钉、企业微信等渠道接入，无需额外安装 App。
- 扫码提单：为设备生成唯一二维码，移动终端扫码即可获取设备信息并绑定设备提交工单，工程师按设备快速定位处理。
- 一键建单一键解决：预置服务快捷模板与默认解决方案，用户提交工单一键建单，工程师处理工单一键解决，降低使用门槛。
- 内置基准流程：将工程师高频操作固化为内置默认服务流程，开箱即用，可灵活启用免审批、自动分发，无需精通 ITIL 即可快速上线。
- 告警联动：同步接收监控系统告警，按过滤规则自动转为工单或忽略，处理结果通过回调通知监控系统，实现监控与工单闭环。
- 工单知识联动：知识库全程支撑工单发起与处理，工单关闭后主题与解决方案自动沉淀为知识条目，经验可复用。
- 业务系统深度运维：以业务系统为维度组织人员、资产与工单信息，支持通过 API 将运维服务嵌入业务系统，业务用户无痕提交工单。
- 实时工单罗盘：提供工单类型、数量、状态等多维度实时占比视图，值班人员快速感知全局工单态势与整体运维情况。
- 自动日报：支持自动或手动生成运维日报，自动汇总当天工单处理、资产维护、日常任务处理与知识贡献等数据。
- 个性化服务字段：每个 IT 服务除公共字段外可按服务内容与管控需求追加补充字段，满足不同服务类型的差异化信息收集。
- 推荐式辅助：工单处理全程提供关联知识推荐，将历史经验沉淀为集体智慧，帮助运维人员快速获取可靠解决方案。
- 呼叫中心集成（可选）：兼容用户原有的电话报修习惯，集成呼叫中心一体机，非值班时段报修录音、上班时段回放，确保故障申报不遗漏。
功能全景
覆盖服务管理、资产配置、运营协同、采购合规四大领域
服务管理
- 标准工单管理：遵循 ITIL 标准架构，支撑服务请求、故障报修、突发事件等基础工单的提报、分派、流转与关闭全过程。
- 高级工单管理：适配问题管理、变更管理、版本发布等 ITIL 进阶流程，固化审批链路与风险校验环节。
- 需求管理：统一管理业务需求的提报、评审、立项、落地与验收，跟踪需求全过程。
- IT 服务目录：梳理运维服务目录，明确服务内容、流程规范与责任归属，使服务标准化、透明化。
资产与配置管理
- IT 资产管理：覆盖硬件、软件等全品类 IT 资产，贯穿采购入库、领用调拨、维保退役各阶段。
- ECMDB 配置管理：统一管理 IT 配置项及其关联关系，支持配置关联分析、变更审计与影响评估。
- IP 地址管理：统一管理 IP 地址资源的申请、分配、回收与变更，快速定位地址 归属。
- 域名管理：统一管理域名资源的申请、分配、回收与变更，保障域名资源合理分配。
- 序列号管理：统一管理序列号资源的申请、分配、回收与变更，快速定位序列号归属。
- 备品备件管理：统一管理备品备件的入库、领用与回收，保障备件资源高效利用。
运营与协同管理
- 知识库：沉淀故障案例、操作手册与解决方案，支持与工单、资产数据联动调取。
- IT 项目管理：管理 IT 建设项目的进度、资源、成本与关联资产，支持里程碑管控与风险识别。
- 业务系统管理：集中归档业务系统的基础信息、架构参数与运维台账，形成统一的业务资产档案。
- 巡检管理：支持巡检计划编制、任务下发与现场执行，巡检隐患可登记、可整改。
- 盘点管理：支持资产盘点计划制定、任务执行与结果核验，兼容人工盘点与自助盘点。
- 值班管理：支撑运维排班、班次调配与在岗台账管理，规范值班权责与交接流程。
- 应急管理：管理应急预案归档、演练策划与执行记录，支持演练后的复盘改进。
- 供应商管理：维护供应商与外包工程师资质及服务台账，支持服务考核与评级记录。
- IT 绩效管理：归集工程师工单量、处置时效等工作数据，形成可量化的考核台账。
- 报告管理：预置运维报告模板，支持自定义报告内容与指标， 按周期生成运维报告。
- 运维大屏幕：提供可视化运维数据大屏，预置多类标准看板，覆盖资产、工单、故障等维度。
- 文档管理：统一管理运维相关文档，支持创建、上传、下载与分享。
采购与安全合规
- IT 采购管理：管理 IT 采购申请、审批、执行与验收等环节。
- IT 合同管理：管理 IT 合同的签订、执行、变更与终止等环节。
- IT 安全管理：管理安全策略、安全事件与安全评估等环节。
- 密码记录管理：统一记录与管理系统密码，支持密码的创建、修改与删除。
产品特点
源于一线实践
产品功能持续吸收一线运维工程师的反馈，覆盖真实运维场景，避免为贴合标准而脱离实际。
流程可配置
服务目录、审批链路、SLA 等均支持按组织现状配置，体系调整无需改动代码，实施与迭代成本低。
部署自主可控
支持私有化部署与国产化环境适配，代码自主可控，可长期优化升级、按需二次开发。
长期跟进服务
提供咨询、实施、培训与长期支持服务，上线不是终点，运维体系建设持续跟进。