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工单管理
工单管理是 ITSM 系统的核心业务模块，承载服务台与运维工程师对服务请求与故障的全生命周期处理。一张工单从提交开始，依次经过审批、分派、处理、解决、用户评价，最终关闭，形成闭环；处理过程中可根据需要挂起、回退、重派、升级、驳回、撤销，并可关联配置项、文档、知识条目与业务应用，或将处理经验沉淀为知识库。本模块同时提供 SLA（响应/解决超时）跟踪、批量操作、工单审计与触发器等运营支撑能力。
功能概述
工单管理覆盖工单的闭环全生命周期：创建 → 审批 → 分派 → 处理 → 解决 → 评价 → 关闭。围绕这一主线，系统还提供以下辅助能力：
- 关联与沉淀：关联配置项（CI）、文档、知识条目、业务应用，支持转知识库、备注、分析问题、事后回顾。
- 状态标记：设为紧急、设为待关注、设为主工单、设为已知问题、设为重复、设为重大工单（IsMajor）。
- 流程旁路：搁置/取消搁置（受服务搁置次数上限约束）、回退、重派/转交、升级、撤销、驳回。
- 运营支撑：SLA 跟踪（响应超时 tto_timeout、解决超时 ttr_timeout）、工单审计、协同任务、设备维修单、设备签收单、工单触发器、批量关闭/删除/审批/还原、导入导出与台账导出。
工单编号由系统按服务类型自动生成，规则为 {type_code}-{YYMMDD}{5位序号}（如 INC-26082600085），由 services.GenTicketNextCode 生成。
工单类型
系统按 service_type 字段区分八类工单（参数字典 service_type）。其中前七类在工单管理导航中有对应查询入口；"安全（SEC）"在当前版本仅在数据模型层面预留，尚无专用列表路由与导航菜单。
| 序号 | 工单类型 | service_type | ITIL 口径 | 系统实现 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 请求（REQ） | 1 | 服务请求：用户请求提供某项信息、建议、标准变更或访问权限，通常低风险、按标准流程交付 | 导航菜单"请求"（高级查询 type=1，无权限点守卫） |
| 2 | 故障（INC） | 2 | 故障：某项 IT 服务意外中断或质量下降，目标是尽快恢复服务 | 导航菜单"故障"（type=2，无权限点守卫） |
| 3 | 事件（EVT） | 3 | 事件：标准操作之外的沟通/补充类单据，与故障区分统计口径 | 导航菜单"事件"（type=3，无权限点守卫） |
| 4 | 问题（PRB） | 4 | 问题：导致多次故障的根本原因，旨在定位根因而非恢复服务 | 导航菜单"问题"受权限点 itsm::ticket::problem 控制 |
| 5 | 变更（CHG） | 5 | 变更：对 IT 基础设施、服务的受控改动，需评估风险与回退方案 | 导航菜单"变更"受权限点 itsm::ticket::change 控制；含变更计划/回滚文档、风险等级、实施人（ImplementBy）字段 |
| 6 | 发布（REL） | 6 | 发布：经批准后将变更部署到生产环境的动作， 含测试与部署安排 | 导航菜单"发布"受权限点 itsm::ticket::release 控制；含测试/部署文档、部署人（DeployBy）字段 |
| 7 | 需求（REM） | 7 | 需求：用户提出的尚待评估排期的改进/新功能诉求 | 导航菜单"需求"（type=7）。注意：当前导航中该菜单的权限判断误用 itsm::ticket::release |
| 8 | 安全（SEC） | 8 | 安全：信息安全事件/合规相关单据 | 当前版本无专用列表路由与导航菜单；代码中以重大工单标志 IsMajor（含 major_start_at/end_at、biz_impact、direct_loss、indirect_loss、root_cause、subsequent_impact、suggest 等字段）承载重大/安全类影响记录。 |
工单状态机
工单状态存于 status 字段，界面由参数字典 ticket_status 翻译显示。统一生命周期与 REFACTOR_CONSTRAINTS C-051 对齐：
| 序号 | status | 状态名称 | 含义 | 触发操作 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 1 | 新建 | 工单已提交，等待进入审批或分派 | 新建提交（create_post） |
| 2 | 2 | 待审批 | 工单进入审批环节，等待审批人通过或驳回 | 提交后所属服务配置了审批时进入 |
| 3 | 3 | 待分派（待分配） | 审批通过后等待分派处理团队/处理人 | 审批通过、回退（back_type=1 退到服务台重新指派） |
| 4 | 4 | 处理中 | 已有处理人正在处理 | 分派（assign）、领取（pickup）、驳回（reject）、重提（resubmit） |
| 5 | 5 | 待评价（已解决） | 处理人已解决，等待提交人/用户评价反馈 | 解决（resolve） |
| 6 | 6 | 已关闭 | 工单处理完成并关闭 | 关闭（close）、强制关闭（force_close）、还原（restore，见注意事项） |
| 7 | 7 | 已撤销 | 工单被撤销，不再继续流转 | 撤销（undo） |
| 正常流转链： |
1 新建 → 2 待审批 → 3 待分派 → 4 处理中 → 5 待评价(已解决) → 6 已关闭
旁路与分支说明：
- 驳回（reject）：在审批或解决环节不通过时，工单回到处理中（4），并把处理人交回原处理人——请求/故障/事件/问题/需求交回解决人
ResolveBy，变更交回实施人ImplementBy，发布交回部署人DeployBy；同时累加驳回次数RejectCount、清理已解决标记与 TTR。 - 回退（back）：分三种类型。退到服务台重新指派（back_type=1）时状态置为待分派（3），清空处理团队与处理人；二线退一线（back_type=2）、三线退二线（back_type=3）时不改状态，仅调整
TeamLevel与处理团队/处理人。回退受服务MaxBackNumber次数上限约束。 - 搁置 / 取消搁置（pending / unpending）：仅置
IsPending=true/false，不改变状态；搁置记录预计搁置时限（PendingEndAt），并累加PendingCount，受服务MaxPendingNumber次数上限约束。 - 领取（pickup）：待分派工单由工程师主动领取，处理人置为本人、状态进入处理中（4）。
- 重派 / 转交（reassign）：在处理中调整处理团队/处理人，状态不变。
- 重提（resubmit）：基于服务新建一张工单（新编号 、新 UID），按服务默认团队或服务合同自动分派并直接进入处理中（4），用于补单/代提补录。
- 撤销（undo）：状态置为已撤销（7），记录撤销代码、撤销原因与撤销人，并结算 TTO/TTR。
- 还原（restore）：将回收站中软删除的工单恢复，当前实现会强制置为**已关闭（6）**并自动写入"系统默认评价/强制关闭"，而非恢复到删除前的处理状态。
通用操作
下表为工单详情页与列表页提供的主要操作及其后端路由。
| 序号 | 操作 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 新建工单 | 选择服务目录、填写主题内容后提交 |
| 2 | 代提工单 | 替他人代提工单；behalf_cimc、behalf_list 为特定组织代提 |
| 3 | 批量建单 | 同一人批量建单 / 多人批量建单 |
| 4 | 重提/补单 | 新建一张直接进入处理中的工单 |
| 5 | 编辑 | 修改工单基本信息与自定义字段 |
| 6 | 详情 | 工单详情与处理时间线 |
| 7 | 审批 | 审批通过进入待分派；另有 POST /append_post 追加审批 |
| 8 | 驳回 | 回到处理中并交回原处理人 |
| 9 | 分派 | 指定处理团队/处理人 |
| 10 | 领取 | 待分派工单由本人领取并进入处理中 |
| 11 | 解决 | 标记已解决，进入待评价 |
| 12 | 评价反馈 | 用户对解决结果打分反馈 |
| 13 | 升级 | 提升工单优先级/层级 |
| 14 | 关闭 | 正常关闭 / 强制关闭 |
| 15 | 撤销 | 撤销工单，状态置为已撤销 |
| 16 | 回退 | 退到服务台或退回上级团队 |
| 17 | 重派 | 重新指派处理人 |
| 18 | 搁置 | 置 IsPending，受次数上限约束 |
| 19 | 取消搁置 | 取消搁置，恢复处理 |
| 20 | 分析问题 | 记录问题分析 |
| 21 | 回顾 | 工单事后回顾 |
| 22 | 转知识 | 将工单内容沉淀为知识 |
| 23 | 备注 | 添加处理备注 |
| 24 | 部署 | 发布类工单的部署记录 |
| 25 | 实施 | 变更类工单的实施记录 |
| 26 | 发布测试 | 发布类工单的测试记录 |
| 27 | 关联文档 | 关联/移除文档 |
| 28 | 关联知识 | 关联/移除知识条目 |
| 29 | 关联配置项 | 关联/移除配置项（CI） |
| 30 | 关联应用 | 关联/移除业务应用；GET /del_attachment 删除附件 |
| 31 | 设为紧急 | 紧急标记切换 |
| 32 | 设为待关注 | 待关注标记切换 |
| 33 | 设为主工单 | 标记主/子工单关系 |
| 34 | 设为已知问题 | 已知问题标记切换 |
| 35 | 设为重复 | 重复工单标记切换 |
| 36 | 设为重大工单 | 记录重大/安全影响与根因 |
| 37 | 协同任务 | 为工单添加协同任务 |
| 38 | 批量关闭 | 批量关闭工单 |
| 39 | 批量删除 | 批量软删除（仅 admin） |
| 40 | 批量审批 | 批量审批 |
| 41 | 批量还原 | 回收站批量还原 |
| 42 | 单条还原/彻底删除 | 还原或彻底删除回收站工单（仅 root） |
| 43 | 导入/导出 | 工单导入、导出与台账导出 |
| 44 | SLA 跟踪 | 响应超时、解决超时工单列表 |
| 45 | 查询 | 快捷/高级/汇总/超时/按状态类型时间查询 |
| 46 | 工单审计 | 工单操作 审计日志 |
| 47 | 协同任务列表 | 工单协同任务管理 |
| 48 | 设备维修单 | 维修单及其回收站 |
| 49 | 设备签收单 | 设备签收单 |
| 50 | 工单触发器 | 触发器规则管理（仅高级角色） |
操作入口
- 菜单路径：工单管理 → 所有工单。
- 各类型查询地址：（请求）、（故障）、（事件）、（问题）、（变更）、（发布）、（需求）。导航中各类型菜单实际跳转到高级查询页面，并携带 type 类型码参数（如 type=1）。
- SLA 跟踪：（响应超时）、（解决超时）。
- 权限说明：问题/变更/发布/需求/协同任务/签收单/审计/触发器菜单项受对应权限点控制；请求、故障、事件三项在当前导航中未做权限点守卫，登录后即可见。
功能总览
| 序号 | 子章 | 说明 | 文档位置 |
|---|---|---|---|
| 1 | 请求管理 | 服务请求类工单的列表、查询与处理 | 请求管理 |
| 2 | 故障管理 | 故障类工单的列表、查询与恢复处理 | 故障管理 |
| 3 | 事件管理 | 事件类工单的列表与查询 | 事件管理 |
| 4 | 问题管理 | 问题类工单的根因分析与跟踪 | 问题管理 |
| 5 | 变更管理 | 变更类工单的风险评估、实施与回退 | 变更管理 |
| 6 | 发布管理 | 发布类工单的测试与部署安排 | 发布管理 |
| 7 | 需求管理 | 需求类工单的提交与评估排期 | 需求管理 |
| 8 | 安全管理 | 安全类/重大工单影响记录（当前版本实现有限） | 安全管理 |
注意事项
- 本模块所有页面均需登录访问，并受角色权限点与数据范围（组织/团队/服务）双重约束；无权限的操作按钮与菜单不会显示。
- 搁置、回退次数受所属服务的
MaxPendingNumber、MaxBackNumber上限约束，超出后系统提示需联系服务经理处理。 - "安全（service_type=8）"当前版本无专用列表路由与导航菜单，相关能力以重大工单标志
IsMajor承载；使用前请确认本环境是否已开放对应入口。 - 回收站中的工单"还原"会被强制置为已关闭并自动补写评价与关闭记录，并非恢复到删除前的处理状态；如需恢复处理进度，请谨慎操作。
- 各类型菜单权限点存在历史遗留不一致（详见各子章）：需求菜单当前复用发布权限点，签收单权限点存在拼写差异，以实际授权为准。