文档完善中,如果有什么问题请联系我们:chaho@qq.com
故障管理
"故障管理"用于集中查看与处理故障类工单。故障（Incident）是 IT 服务计划外的中断或服务质量下降，需要尽快恢复服务。在系统中，故障类工单的 service_type 取值为 2，由菜单"工单管理 → 故障"进入，默认列表渲染 模板并自动过滤 service_type=2 的工单。
功能概述
- ITIL 口径：故障管理的目标是尽快恢复正常服 务运营，减少业务中断对业务的不利影响。
- 系统配置：故障工单
service_type=2；；菜单实际跳转至高级查询页面。 - 实操定位：服务台工程师在此页面检索全部故障工单，按状态分派、接受、处理、解决、关闭；故障工单在创建时需关联受影响的业务系统与 IT 资产。
适用角色
| 序号 | 角色 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 提交人/申请人 | 发起故障工单的用户，可由工程师代提；可跟踪本人工单进度 |
| 2 | 服务台工程师 | 在工单管理模块分派、处理、解决故障工单 |
| 3 | 审批人 | 对待审批状态的故障工单执行通过或驳回 |
| 4 | 系统管理员 | 强制关闭、批量删除等管理操作 |
操作入口
- 菜单路径：工单管理 → 故障
操作步骤
查询故障工单
- 进入故障列表页，页面自动筛选
service_type=2的工单。 - 在查询栏输入关键词（匹配工单编号、工单主题、工单内容），点击"搜索"。
- 可按服务目录、状态、运维团队、处理工程师、中断状态（挂起）等条件组合筛选。
- 查询结果支持分页浏览；点击"重置"恢复默认列表。
新建故障工单
- 在列表页点击"工单"按钮，进入服务目录选择页。
- 选择一个服务类型为"故障"的服务项，进入创建工单页面。
- 填写工单主题、工单描述等基本信息；如服务有子服务则选择子服务；如服务启用动态 SLA 且开放优先级，则选择优先级或影响范围与紧急程度。
- 在"扩展信息"区选择受影响的业务系统，并关联 IT 资产（CI）。
- 按需上传附件、标记是否紧急。
- 点击"提交"，系统按服务配置自动进入审批或分派流程。
进入工单详情
在列表中点击工单编 号或工单主题，进入工单详情页。详情页展示工单基本信息、扩展信息、SLA 跟踪与操作时间线。
分派工单
- 对处于**待分派(3)**状态的工单，在详情页点击"指派"。
- 选择处理团队与处理工程师，填写指派备注。
- 提交后工单状态变为处理中(4)。
解决工单
- 对处于**处理中(4)**状态的工单，在详情页点击"解决"。
- 按需选择确认子服务（服务存在子服务时出现）。
- 选择解决代码，填写解决方案，补充解决备注，可上传附件。
- 提交后工单状态变为已解决(5)（若服务启用后置审批则回到处理中等待审批）。
关闭工单
- 对处于**已解决(5)**状态的工单，在详情页点击"关闭"。
- 填写关闭备注后提交，工单状态变为已关闭(6)。
撤销工单
- 对未关闭的工单，在详情页点击" 撤销"。
- 选择撤销代码，填写撤销原因。
- 提交后工单状态变为已撤销(7)。
字段说明
列表字段
| 序号 | 字段 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | NO | 当前页内的顺序序号 |
| 2 | 工单编号 | 系统生成的工单唯一编号（NO） |
| 3 | 服务 | 工单所属服务名称 |
| 4 | 工单主题 | 工单标题，旁附状态标签；点击进入详情；搁置中显示"已搁置"徽标 |
| 5 | 用户部门 | 提交人所属组织 |
| 6 | 申请人 | 工单的提交用户 |
| 7 | 运维团队 | 当前负责处理的团队 |
| 8 | 当前处理人 | 当前负责处理的工程师 |
| 9 | 工单分类 | 工单绑定的分类 |
| 10 | 提交时间 | 工单提交时间 |
| 11 | 优先级 | 工单优先级 |
| 12 | SLA(响应/解决) | 响应与解决 SLA 跟踪信息 |
查询条件
| 序号 | 条件 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 工单类型 | 按服务类型筛选（故障列表已固定为类型 2） |
| 2 | 服务目录 | 按服务目录筛选 |
| 3 | 状态 | 按工单状态筛选 |
| 4 | 运维团队 | 按处理团队筛选 |
| 5 | 处理工程师 | 按处理人筛选 |
| 6 | 中断状态 | 筛选已挂起的工单 |
| 7 | 关键词 | 模糊匹配工单编号、主题、内容 |
创建表单字段
| 序号 | 字段 | 说明 | 是否必填 |
|---|---|---|---|
| 1 | 工单分类 | 选择工单分类（系统开启工单分类时显示） | 视配置 |
| 2 | 子服务 | 服务存在子服务时出现，选择本次故障对应的子服务 | 有子服务时需选择 |
| 3 | 工单主题 | 工单标题 | 必填 |
| 4 | 工单描述 | 故障现象与详细描述 | 必填 |
| 5 | 是否紧急 | 开关，标记为紧急工单 | 选填 |
| 6 | 优先级 | 服务启用动态 SLA 且开放优先级时出现 | 必填 |
| 7 | 影响范围 | 服务启用动态 SLA（未开放优先级）时出现，与紧急程度共同决定 SLA | 动态 SLA 时需选择 |
| 8 | 紧急程度 | 服务启用动态 SLA（未开放优先级）时出现 | 动态 SLA 时需选择 |
| 9 | 影响业务系统 | 选择故障影响的业务应用系统 | 选填 |
| 10 | 关联 IT 资产 | 关联受影响的 CI 资产 | 选填 |
| 11 | 附件 | 随工单上传的附件 | 选填 |
解决弹窗字段
| 序号 | 字段 | 说明 | 是否必填 |
|---|---|---|---|
| 1 | 确认子服务 | 服务存在子服务时出现，选择本次解决对应的子服务 | 有子服务时需选择 |
| 2 | 解决代码 | 从预置解决代码参数表中选择 | 必填 |
| 3 | 解决方案 | 说明故障原因、恢复操作与验证结果 | 必填 |
| 4 | 解决备注 | 对解决情况的补充说明 | 选填 |
| 5 | 附件 | 随解决方案上传的证明材料 | 选填 |
状态与规则
-
工单状态（括号内为系统内部值）：新建(1)、待审批(2)、待分派(3)、处理中(4)、已解决(5)、已关闭(6)、已撤销(7)。正常流转为新建 → 待审批 → 待分派 → 处理中 → 已解决 → 已关闭；已撤销为特殊终止分支。
-
提交后若服务启用前置审批，工单进入待审批(2)，由审批人通过后再进入分派；未启用审批时，系统按服务分派规则自动匹配处理团队与处理人，匹配成功即进入处理中(4)，匹配失败则停留在待分派(3)。
-
搁置（IsPending）为标志位，不改变工单状态；搁置次数受服务配置上限约束，超出后系统拒绝搁置。
-
驳回从已解决(5)回退至处理中(4)，并交回原解决人继续处理。
-
回退（退到服务台）回退至待分派(3)，同时清空处理团队与处理人；多级回退（二线退一线、三线退二线）不改变状态，仅变更团队层级与处理人。
-
解决时若服务启用后置审批，工单回到处理中(4)等待审批；否则进入已解决(5)。
-
关闭后工单进入已关闭(6)；撤销后工单进入已撤销(7)。
-
故障工单在创建表单的"扩展信息"区需选择影响业务系统并关联 IT 资产（CI），用于定位受影响范围。
-
故障工单的解决流程与其他工单一致：处理中 → 解决 → 已解决 → 关闭。
-
故障工单解决后若关联了告警，系统会自动更新对应告警状态。
注意事项
- 本模块所有页面均需登录后访问，且仅展示当前登录用户权限范围内的工单数据。
- 列表中各列是否显示由系统参数控制（工单编号、服务、用户部门、申请人、运维团队、当前处理人、工单分类、提交时间），不同账号可见列可能不同。
- 解决工单前请确认关联协同任务与维修单已全部完成，否则系统不允许提交解决。
- 解决代码与解决方案为必填项，解决方案建议按"分析原因、操作流程、解决验证"的结构填写。
- 搁置有次数上限，由所属服务配置；到达上限后无法再次搁置，需联系服务经理处理。
- 回退同样有次数上限，超过服务配置的最大回退次数后无法继续回退。
- 工单进入已解决或已关闭后，详情页会追加显示解决与评价信息。