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变更管理
"变更管理"用于管控对生产环境的有计划改动（如系统升级、配置调整、架构变更），核心是"先审批、后实施、再回顾"，以控制变更风险。在本系统中，变更工单是 service_type 固定为 5 的独立工单类型，配有专用列表、变更日历，以及区别于普通工单的"实施"动作。变更工单必须走完审批后才能实施，实施完成进入"已解决"，再由变更经理回顾后关闭。
适用角色
| 序号 | 角色 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 变更申请人 / 提交人 | 提交变更申请，填写变更方案、风险与回退计划 |
| 2 | 审批人 | 对变更执行前置、过程（事中）、后置审批 |
| 3 | 分派人 / 服务台（RG 3、RG 4） | 在"待分派"阶段分派变更工单 |
| 4 | 实施人（ImplementBy） | 变更批准后在"处理中"执行实施并记录实施结果 |
| 5 | 变更经理（RG 3、RG 4） | 变更进入"已解决"后执行回顾（变更回顾仅由变更经理执行），并关闭工单 |
| 6 | 管理员（RG 4） | 可执行审批、强制关闭、SLA 修正等管理动作 |
操作入口
- 菜单路径：左侧导航 工单管理 → 变更（受权限点
itsm::ticket::change控制，无权限时不显示） - 专用列表访问地址：（后台固定按
service_type = 5查询） - 变更日历：以日历方式集中展示所有变更计划
- 新建工单：选择"变更"类型的服务后提交
操作步骤
新建变更工单
- 进入变更管理，选择一个"变更"类型的服务。
- 填写工单主题、内容，并在变更专属区域选择变更来源、风险等级，填写变更计划开始时间与预计变更时长（小时）。
- 补充变更内容、变更风险、验证计划与回退计划。
- 提交后变更工单通常先进入"待审批"(2)，审批通过后再进入"待分派"(3)、"处理中"(4)。
查询、变更日历与进入详情
- 在 工单管理 → 变更 列表按关键词或高级条件检索变更工单。
- 需要从时间维度统筹变更安排时，打开 变更日历，查看各变更的计划时间分布，避免时间冲突。
- 点击工单编号或主题进入详情页。
审批
变更工单按服务流程配置，可能涉及多道审批，详情页出现对应按钮时由审批人处理：
- 前置审批：工单处于"待审批"(2) 时，由当前审批人或管理员（RG 4）执行。
- 过程（事中）审批：变更在"处理中"(4) 且已提交方案、流程要求事中审批时出现。
- 后置审批：变更进入"已解决"(5) 且流程要求事后审批时出现。
审批通过则流转到下一环节，不通过或退回申请人则按弹窗提示填写审批描述后退回。
实施（变更工单的核心处理动作）
变更在"处理中"(4) 状态下，详情页出现"实施"按钮：
- 确认变更已完成必要审批，工单处于"处理中"。
- 点击"实施"，在弹窗中选择变更实施代码，填写实施开始时间、实施结束时间。
- 填写实施记录（建议记录参与人员、操作分工与异常情况）。
- 用开关标明实施结果为"正常"或"异常"。
- 设置计划回顾时间（小时），并可在回顾建议中写明核查要点。
- 点击"保存"提交。提交成功后工单由"处理中"(4) 变为"已解决"(5)，当前登录人记为实施人。
实施提交通过详情页"实施"操作完成。
回退
在详情页"更多"菜单中可执行"回退"，用于将不具备处理条件的变更退回：
- 回退类型 1：退到服务台重新分派，工单回到"待分派"(3)。
- 回退类型 2：二线退回一线；回退类型 3：三线退回二线（状态不变，仅下沉处理层级）。
回退次数受服务配置的最大回退次数限制，超限后系统拦截并提示联系服务经理。
回顾与关闭
- 变更进入"已解决"(5) 后，**仅变更经理（RG 3、RG 4）**可执行"回顾"，核对实施效果与风险。
- 回顾通过且服务未开启自动关闭时，执行"关闭"，工单进入"已关闭"(6)。
- 若实施或回顾不通过，可点击"驳回"，工单退回"处理中"(4)，负责人交回实施人（ImplementBy）重新实施。
字段说明
列表字段
| 序号 | 字段 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 工单编号 | 系统生成的工单唯一编号，点击进入详情 |
| 2 | 提交人 | 变更申请人 |
| 3 | 工单主题 | 变更标题，旁附状态与风险相关徽标 |
| 4 | 服务 | 工单所属变更服务 |
| 5 | 当前处理人 | 当前负责人；实施后为实施人 |
| 6 | SLA 跟踪 | 响应/解决用时与是否超时 |
新建变更工单专属字段
| 序号 | 字段 | 说明 | 是否必填 |
|---|---|---|---|
| 1 | 变更来源 | 从预置"变更来源"参数表中选择 | 必填 |
| 2 | 风险等级 | 从预置风险等级表中选择，决定审批层级 | 必填 |
| 3 | 变更计划开始时间 | 计划开始实施的时间 | 必填 |
| 4 | 预计变更时长（小时） | 预计实施持续时长，系统据此推算计划结束时间 | 必填 |
| 5 | 变更内容 | 本次变更具体改什么 | 选填 |
| 6 | 变更风险 | 变更可能带来的风险分析 | 选填 |
| 7 | 验证计划 | 变更后如何验证生效 | 选填 |
| 8 | 回退计划 | 变更失败时如何回退 | 选填 |
实施弹窗字段
| 序号 | 字段 | 说明 | 是否必填 |
|---|---|---|---|
| 1 | 变更实施代码 | 从预置"变更实施代码"参数表中选择 | 必填 |
| 2 | 实施开始时间 | 实际开始实施的时间（应早于结束时间） | 必填 |
| 3 | 实施结束时间 | 实际完成实施的时间 | 选填 |
| 4 | 实施记录 | 参与人员、操作步骤、异常情况等记录 | 必填 |
| 5 | 实施结果 | 开关切换"正常 / 异常" | 必填（默认正常） |
| 6 | 计划回顾时间（小时） | 距实施后多少小时进入回顾 | 必填 |
| 7 | 回顾建议 | 给回顾人的核查要点 | 选填 |
状态与规则
- 工单状态（括号内为系统内部值）：新建(1) → 待审批(2) → 待分派(3) → 处理中(4) → 已解决(5) → 已关闭(6)；旁路为已撤销(7)。
- 变更强调"先审批后实施"：实施动作在"处理中"可用，实施提交后即置为"已解决"(5)，并记录实施人（ImplementBy）与实施时间。
- 变更的回顾（Review）**仅由变更经理（RG 3、RG 4）**执行，普通处理人不能替变更经理回顾变更。
- "驳回"作用于"已解决"(5) 的变更：状态退回"处理中"(4)，负责人交回实施人（ImplementBy），并清理解决相 关 SLA 记录。
- "回退"受服务最大回退次数限制；退到服务台时工单回到"待分派"(3) 并清空当前处理人。
- "挂起"不是独立状态，而是处理中工单上的
IsPending标志。
注意事项
- 提交变更前务必写清回退计划：一旦实施异常，回退计划是恢复业务的依据。
- 高风险变更请在变更日历中核对计划时间，尽量与其他变更错开，降低叠加风险。
- 实施结果若标记为"异常"，应在实施记录中说明现象，并按回退计划处理。
- 本模块页面需登录并具备
itsm::ticket::change权限，仅显示权限范围内的变更工单。