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SLA 管理
功能概述
SLA（Service Level Agreement，服务水平协议）是定义服务响应与解决时限的约束规则。我们可以根据组织管控需求、运维业务性质、业务系统优先级等多重维度来设计相应的 SLA，方便服务经理在服务目录的设计过程选择相应的 SLA，实现运维服务与 SLA 的有效关联。
适用角色
- 服务经理（SLA 设计）
- 信息中心管理员（SLA 维护）
操作入口
- 菜单路径：运营中心 → 服务设计 → SLA 管理
功能说明
SLA 管理支持以下能力：
| 序号 | 功能 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | SLA 定义 | 按服务类型、紧急程度、业务优先级等维度定义响应时限与解决时限 |
| 2 | 服务关联 | 在服务目录设计中选择相应的 SLA，实现服务与 SLA 绑定 |
| 3 | 自动跟踪 | 工单创建即自动绑定 SLA，系统持续监控响应与解决时限 |
| 4 | 超时预警 | SLA 临近到期与超时自动推送预警给相关运维人员 |
| 5 | 达标统计 | 按 SLA 维度统计达标率，为服务考核提供数据依据 |
典型 SLA 示例
实际部署中，SLA 通常按紧急程度与业务性质分级设计，例如：
| 序号 | SLA 名称 | 适用场景 |
|---|---|---|
| 1 | 紧急作业 SLA | 紧急故障、生产业务系统故障 |
| 2 | 宽松 SLA | 非紧急请求、一般性事务 |
| 3 | VIP 用户 SLA | 高层领导、关键业务部门用户 |
| 4 | 业务系统 SLA | 核心业务系统相关工单 |
| 5 | 骨干网络 SLA | 骨干网络、核心设备故障 |
| 6 | 桌面 SLA | 终端 PC、办公设备故障 |
| 7 | 默认 SLA | 未特别指定 SLA 的常规工单 |
注意事项
- SLA 设计需与组织管控要求、业务系统优先级相匹配，避免设置过严导致超时泛滥或过松失去约束意义。
- SLA 达标率在服务台分析视图中按 SLA 维度统计，可作为供应商考核与团队绩效的依据。
- 修改 SLA 会影响其后创建的工单，在途工单仍按创建时的 SLA 执行。