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呼叫中心
功能概述
呼叫中心（Call Center，接线台）是服务台面向电话接入场景的坐席模块。值班人员（坐席）登录后通过签入 / 签出管理在岗状态，通过置忙 / 置闲控制是否接听新来电，并对历史通话进行查询、录音回放与导出。
呼叫中心可集成呼叫中心一体机（CTI）：兼容用户原有的电话报修习惯，非值班时段的来电自动录音留档，值班时段可回放，确保故障申报不遗漏；通话与坐席状态也会同步呈现在服务台首页的"接线台状态"区域。
- 入口：服务台 → 呼叫中心（
/servicedesk/cc/）
功能模块
| 序号 | 功能 | 说明 | 接口路径 |
|---|---|---|---|
| 1 | 签入 | 签到上班，签入电话系统，记录在岗时间 | /cc/check_in |
| 2 | 签出 | 下班签出，退出电话系统 | /cc/check_out |
| 3 | 置忙 | 处理电话时置为忙碌，暂停接新来电 | /cc/set_busy |
| 4 | 置闲 | 空闲时恢复接听新来电 | /cc/set_idle |
| 5 | 通话记录 | 查询历史来电记录，支持录音回放 | /cc/call_list、/cc/call_query |
| 6 | 导出记录 | 将通话记录导出为 Excel 文件 | /cc/call_export_record |
操作步骤（典型场景）
签入并接听来电
- 值班人员登录服务台，进入呼叫中心。
- 点击签入，坐席状态置为在线，开始接听电话。
- 接到来电后系统自动记录通话；处理电话期间点击置忙，暂停接新来电。
- 处理完毕点击置闲，恢复接听。
- 下班点击签出，退出电话系统，结束本次在岗。
查询并导出通话记录
- 进入呼叫中心 → 通话记录。
- 按时间、来电号码等条件查询来电记录。
- 选中需要的历史通话，点击播放进行录音回放。
- 点击导出记录，将当前通话记录导出为 Excel 文件。
字段说明
| 序号 | 字段 | 说明 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 1 | 坐席状态 | 在线 / 忙碌 / 离线 | 由签入 / 签出 / 置忙 / 置闲控制 |
| 2 | 在岗时间 | 签入至签出的时长 | 由签入 / 签出记录 |
| 3 | 来电时间 | 通话发生时间 | 来自 通话记录 |
| 4 | 来电号码 | 来电方号码 | 来自通话记录 |
| 5 | 通话时长 | 通话持续时长 | 来自通话记录 |
| 6 | 录音 | 通话录音文件 | 支持回放 |
状态与规则
- 值班人员须先签入才能接听电话；签出后不再接收新来电。
- 置忙期间暂停接听新来电，置闲后恢复。
- 集成呼叫中心一体机（CTI）时，非值班时段来电将录音留档，值班时段可回放，确保电话报修不遗漏。
- 坐席的在线 / 忙碌 / 离线状态会同步展示在服务台首页的"接线台状态"区域。
注意事项
- 呼叫中心功能需在部署时启用并集成 CTI（呼叫中心一体机）后才完整可用；未集成时仅提供坐席状态管理。
- 录音回放依赖后端录音文件的存储与权限配置。
- 通话记录导出为 Excel 文件，下载前请确认数据范围与权限。
- 接线台状态仅当启用呼叫中心模块时在服务台首页可见。