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自助服务台（SelfDesk）手册
版本：v4.0 ｜ 适用对象：最终用户（员工 / 客户联系人） ｜ 入口：
/selfdesk/home/index
1. 产品概述
自助服务台是 ITILDesk 面向最终用户的统一入口。用户在此完成：
- 自助提交 IT 服务请求、故障申报、变更申请、发布申请
- 跟踪自己提交的工单进度、添加备注、撤销或评价
- 浏览公告、搜索知识库 FAQ
- 接收站内消息、与工程师在线沟通
- 查看自己名下的 IT 资产（CI）
- 参与满意度调查
所有操作无需联系 IT 服务台人员，一次登录即可完 成。
2. 登录与首页
2.1 登录
浏览器访问 http://<服务器>/selfdesk/，使用管理员分发的用户名 + 密码登录。
- 初始密码首次登录强制修改
- 连续失败 N 次后账号临时锁定，联系服务台解锁
- 支持 LDAP/AD 账号单点登录（视部署配置）
2.2 首页布局
登录后进入 /selfdesk/home/index，页面分为 6 个区块：
| 区块 | 内容 |
|---|---|
| 我的最近工单 | 最近提交的 5 条工单，点击直达详情 |
| 最新公告 | 服务台发布的最近 10 条公告 |
| 热门知识 | 浏览量最高的 5 条 FAQ |
| 我的服务目录 | 当前账号可申请的服务项列表 |
| 未读消息 | 最近 5 条未读站内消息 |
| 已订阅服务 | 已订阅通知的服务项 |
页面顶部搜索框支持关键字搜索（热门搜索词由系统自动推荐）。
3. 自助提单（核心操作）
3.1 提单入口
有两种方式：
- 首页 → "我的服务目录" → 点击具体服务项
- 顶部菜单 → "提交工单" → 按分类浏览服务
3.2 选择服务项后的通用表单
无论哪种工单类型，都需要填写：
| 字段 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|
| 标题 | 是 | 一句话描述问题，不超过 100 字 |
| 详细描述 | 是 | 现象、影响范围、已尝试的操作 |
| 影响度 | 是 | 低 / 中 / 高 / 紧急（业务影响范围） |
| 紧急度 | 是 | 低 / 中 / 高 / 紧急（时间紧迫性） |
| 附件 | 否 | 截图、日志等，单文件 ≤ 10 MB |
三个勾选项（视服务配置）：
- 代人提交：帮同事提单（如同事请假）
- 补单：线下已处理、事后补登工单
- 紧急：标记为紧急（审批人会优先看到）
3.3 不同工单类型的专属字段
系统根据所选服务项类型动态渲染不同表单：
普通故障 / 服务请求（默认类型）
直接使用通用表单即可，无需额外字段。
变更工单（Type = 5）
| 字段 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|
| 变更来源 | 是 | 需求 / 紧急修复 / 定期维护 |
| 风险等级 | 是 | 低 / 中 / 高 / 重大 |
| 计划开始时间 | 是 | 精确到分钟 |
| 持续时长（小时） | 是 | 用于自动算出结束时间 |
| 变更计划文档 | 是 | 上传 PDF/Word |
| 回滚方案文档 | 是 | 上传 PDF/Word |
⚠️ 变更工单通常需要双方审批（用户主管 + 服务方主管），审批通过后才进入处理。
发布工单（Type = 6）
| 字段 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|
| 发布类型 | 是 | 首次 / 升级 / 补丁 |
| 风险等级 | 是 | 低 / 中 / 高 / 重大 |
| 测试计划开始时间 | 是 | |
| 测试持续时长 | 是 | |
| 部署计划开始时间 | 是 | |
| 部署持续时长 | 是 | |
| 测试文档 | 是 | |
| 部署文档 | 是 |
关联应用 / CI（Type = 4）
表单会额外出现：
- 关联应用下拉选择
- **关联配置项（CI）**下拉选择
3.4 提交后的系统行为
提交成功后系统自动：
- 生成工单号（如
IT-2026-001234） - 按服务配置自动分派到对应团队（公共服务按默认团队；专属服务按合同约定）
- 启动 SLA 计时（响应时限 TTO、解决时限 TTR）
- 根据审批配置决定状态：
- 无需审批：直接进入"处理中"
- 需审批：进入"待审批"，SLA 计时暂停直到审批通过
- 发送邮件 / 站内消息通知相关方
💡 草稿功能：表单页可点"存草稿"，下次在"我的工单"中继续编辑。
4. 我的工单
入口：/selfdesk/user_ticket/index
4.1 列表与筛选
默认显示我提交的全部工单，支持：
- 按状态筛选（待审批 / 处理中 / 已挂起 / 已解决 / 已关闭 / 已撤销）
- 按工单号 / 标题搜索
- 按服务类型筛选
- 按时间范围筛选
- 分页浏览
4.2 工单详情
点击工单进入详情页，聚合展示：
- 基本信息：工单号、状态、处理人、所属团队、SLA 计时
- 操作日志：每次状态变更的时间、操作人、原因
- 备注/沟通记录：我与工程师的全部往来
- 附件列表：可下载
- 关联信息：关联 CI、关联工单、关联知识库
4.3 我能做的操作
| 操作 | 何时可用 | 说明 |
|---|---|---|
| 添加备注 | 任意状态 | 向工程师补充信息（公开 vs 内部备注） |
| 撤销工单 | 未开始处理前 | 必填撤销原因，工单作废 |
| 反馈评价 | 工单已关闭 | 1-5 星 + 文字评价 |
| 跟踪 | 已关注 | 订阅进度推送 |
| 补单 | 工单已撤销 | 基于原单重新提交 |
| 驳回 | 待我审批时 | 驳回并填写原因 |
4.4 满意度反馈
工单关闭后系统自动发送满意度问卷链接。用户在"我的工单"中点击待评价的工单，进入反馈页：
- 评分：1（非常不满意）~ 5（非常满意）
- 评价文字：选填
- 提交后不可修改
评价数据用于服务团队绩效考核和知识库推荐。
5. 公告
入口：/selfdesk/user_notice/index
- 列表展示服务台发布的全员公告
- 点击查看详情
- 重要公告会在首页顶部"最新公告"区置顶
6. 知识库（FAQ）
入口：/selfdesk/faq/index
6.1 浏览与搜索
- 按分类树浏览
- 全文搜索（中文分词）
- 热门知识在首页直接推荐
6.2 对单篇文章的操作
- 点赞 / 点踩：帮助系统改进推荐
- 收藏：收藏到"我的收藏"，快速访问
- 关联工单：工程师在处理工单时可能引用 KB，反向可追溯
7. 个人中心
入口：/selfdesk/user_profile/index
7.1 资料修改
可修改：姓名、手机号、备用邮箱、个人偏好（通知渠道）。
不可修改：登录账号、所属部门（联系管理员）。
7.2 修改密码
入口：/selfdesk/user_profile/pwd_reset
流程：
- 输入旧密码（系统校 验）
- 输入新密码 + 确认密码
- 新密码需满足复杂度（长度、大小写、数字、特殊字符）
- 修改成功后强制重新登录
8. 站内消息
入口：/selfdesk/user_msg/index
- 消息列表：系统通知、工单动态、@提醒
- 在线沟通：点击消息可与处理人即时对话（类似 IM）
- 未读消息数在顶部导航红角标显示
9. AI 助手
入口：/selfdesk/ai/index
智能问答机器人，可直接：
- 描述问题自动推荐 FAQ
- 引导分类提单
- 24 小时在线，无需等待人工
10. 我的资产（CI）
入口：/selfdesk/user_ci/index
- 显示分配给我的设备、账号、软件许可
- 点击查看详情（规格、位置、保修）
- 发现资产信息有误可一键提单报障
11. 部门视角
入口：/selfdesk/user_dep/
如果你的账号有部门查看权限：
- 部门工单：查看本部门所有人提交的工单
- 部门资产：查看本部门全部 CI
- 部门联系人：查看本部门同事联系方式
默认仅能看到自己的数据；部门视角需管理员授权。
12. 满意度调查
入口：/selfdesk/user_survey/index
服务台定期推送满意度问卷（NPS、CSAT），用户在此：
- 查看待填问卷
- 填写并提交
- 查看历史参与记录
13. 常见问题
Q1：提交工单后多久能得到响应？
按该服务项配置的 **SLA 响应时限（TTO）**执行，通常为 15 分钟 ~ 4 小时。超时系统会自动升级通知主管。
Q2：工单被驳回怎么办？
驳回时工程师会填写原因。根据原因补充信息后，可在工单详情页"重新提交"，或直接新建工单。
Q3：如何撤回误提交的工单？
在工程师未接单前，工单详情页有"撤销"按钮。接单后只能联系工程师处理。
Q4：紧急工单如何标记？
提单时勾选"紧急"。但真正的紧急程度由服务台判定，滥用紧急标记会被系统记录。
Q5：忘记密码怎么办？
联系 IT 服务台管理员重置，或在登录页点"忘记密码"（视部署）。
Q6：多久能看到我的评价结果？
评价提交后立即生效，但用户端不会看到汇总数据——仅服务团队用于改进。
附录 A：路由速查表
| 模块 | 路径 |
|---|---|
| 首页 | /selfdesk/home/index |
| 我的工单列表 | /selfdesk/user_ticket/index |
| 提交工单 | /selfdesk/user_ticket/create_get |
| 工单详情 | /selfdesk/user_ticket/detail |
| 添加备注 | /selfdesk/user_ticket/note_get |
| 撤销工单 | /selfdesk/user_ticket/undo_get |
| 满意度反馈 | /selfdesk/user_ticket/feedback_get |
| 公告列表 | /selfdesk/user_notice/index |
| 知识库 | /selfdesk/faq/index |
| 个人中心 | /selfdesk/user_profile/index |
| 修改密码 | /selfdesk/user_profile/pwd_reset |
| 站内消息 | /selfdesk/user_msg/index |
| AI 助手 | /selfdesk/ai/index |
| 我的资产 | /selfdesk/user_ci/index |
| 部门视角 | /selfdesk/user_dep/index |
| 满意度调查 | /selfdesk/user_survey/index |
附录 B：工单状态机（用户视角）
[草稿]
│ 提交
▼
[待审批] ──驳回──▶ [已驳回]
│ 通过
▼
[处理中] ◀──── 挂起 ──── [已挂起]
│ ▲
│ 工程师解决 │
▼ │
[已解决] ──用户确认─────────┘
│
▼
[已关闭] ── 评价 ──▶ [评价完成]
任意状态 （处理中前）──▶ [已撤销]
本手册基于 id4 实际路由与控制器行为整理，所有字段、状态、按钮均与生产代码一致。