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问题管理
"问题管理"用于记录和排查反复出现或根因不明的故障背后的深层原因，与面向单次故障恢复的"故障管理"相区分。在本系统中，问题是一类独立的工单：当服务的服务类型为"问题"时，所建工单即为问题工单，其 service_type 固定为 4，系统为其配置了专用列表路由与"分析诊断"处理动作。问题工单解决的标志不是临时恢复，而是完成原因分析、定位根本原因并给出解决方案。
适用角色
| 序号 | 角色 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 提交人 | 通过服务目录提交问题工单的用户，可跟踪进度并在问题解决后参与回顾、关闭 |
| 2 | 处理人（工程师） | 问题工单的当前负责人，在"处理中"执行分析诊断、定位根因 |
| 3 | 分派人 / 服务台（RG 3、RG 4） | 在"待分派"阶段将问题工单分派给具体处理人，或撤销、回退工单 |
| 4 | 回顾人（RG 3、RG 4 或提交人） | 问题进入"已解决"后，按服务配置执行回顾与关闭 |
| 5 | 管理员（RG 4） | 可执行审批、强制关闭、SLA 修正等管理动作 |
操作入口
- 菜单路径：左侧导航 工单管理 → 问题（该菜单项受权限点
itsm::ticket::problem控制，无权限时不显示） - 专用列表访问地址：（后台固定按
service_type = 4查询） - 新建工单：在服务目录中选择一个"问题"类型的服务后提交
操作步骤
新建问题工单
- 进入 工单管理 → 问题 列表页，或直接打开 。
- 选择一个服务类型为"问题"的服务，填写工单主题、工单内容等基础信息。
- 在问题专属区域选择影响业务系统、关联 IT 资产；当该服务启用了动态 SLA 时，还需选择影响范围与紧急程度。
- 提交后工单进入后续流程：是否先审批、再分派，取决于该服务的流程配置。
查询与进入详情
- 在 工单管理 → 问题 列表按工单编号、主题关键词检索，或展开高级条件按提交人、处理团队、时间、状态组合查询。
- 点击工单编号或工单主题，进入工单详情页。
分析诊断（问题工单的核心处理动作）
问题工单在"处理中"(4) 状态下，详情页操作区出现"分析诊断"按钮：
- 进入处于"处理中"的问题工单详情，点击"分析诊断"。
- 在弹窗中选择解决代码，填写问题描述分析、根本原因。
- 填写解决方案；若暂无法彻底根除，可同时填写应急变通方法。
- 点击"保存"提交。提交成功后工单状态由"处理中"(4) 变为"已解决"(5)，当前登录人记为解决人。
问题分析提交通过详情页"分析"操作完成。
重复工单与已知问题标记
- 设为重复工单 / 取消重复工单：在详情页"更多"菜单中操作。若某问题工单是另一主工单的重复，可将其设为重复工单，与主工单建立关联；主工单关闭后可联动关闭重复工单。对应路由为
POST /ops/ticket/set_repeat与POST /ops/ticket/unset_repeat。 - 设为已知问题 / 设为未知问题：仅问题工单（
service_type = 4）在"更多"菜单中提供，用于把已定位但暂不修复的根因登记为已知问题，对应POST /ops/ticket/set_know_issue与POST /ops/ticket/unset_know_issue。
回顾与关闭
- 问题工单变为"已解决"(5) 后，可由提交人或服务经理（RG 3、RG 4）执行"回顾"，确认根因与方案是否成立。
- 若服务未开启自动关闭，回顾完成后由有权限的人执行"关闭"，工单进入"已关闭"(6)。
- 回顾人若认为分析或方案不成立，可点击"驳回"，工单退回"处理中"(4) 并交回原解决人继续处理。
字段说明
列表字段
| 序号 | 字段 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 工单编号 | 系统生成的工单唯一编号（NO），点击进入详情 |
| 2 | 提交人 | 工单的提交用户 |
| 3 | 工单主题 | 问题工单标题，旁附状态标签与"急""代""VIP"等徽标（按实际属性出现） |
| 4 | 服务 | 工单所属服务，前带服务类型标签 |
| 5 | 当前处理人 | 当前负责处理该工单的工程师 |
| 6 | SLA 跟踪 | 响应/解决用时与是否超时 |
新建问题工单专属字段
| 序号 | 字段 | 说明 | 是否必填 |
|---|---|---|---|
| 1 | 影响业务系统 | 本次问题影响的业务系统，以关联方式选择 | 选填 |
| 2 | 关联 IT 资产 | 本次问题关联的配置项（CI），以关联方式选择 | 选填 |
| 3 | 影响范围 | 服务启用动态 SLA 时出现，选择影响级别 | 动态 SLA 启用时必选 |
| 4 | 紧急程度 | 服务启用动态 SLA 时出现，选择紧急程度 | 动态 SLA 启用时必选 |
分析诊断弹窗字段
| 序号 | 字段 | 说明 | 是否必填 |
|---|---|---|---|
| 1 | 解决代码 | 从预置"工单解决代码"参数表中选择 | 必填 |
| 2 | 问题描述分析 | 对问题现象、影响范围的分析说明 | 选填 |
| 3 | 根本原因 | 定位到的根本原因（Root Cause） | 选填 |
| 4 | 解决方案 | 针对根因的解决措施 | 选填 |
| 5 | 应急变通方法 | 彻底修复前的临时绕行方案 | 选填 |
状态与规则
- 工单状态（括号内为系统内部值）：新建(1) → 待审批(2) → 待分派(3) → 处理中(4) → 已解决(5) → 已关闭(6)；旁路为已撤销(7)。
- 问题工单由"分析诊断"提交后直接进入"已解决"(5)，并记录解决人、解决时间；解决时间以首次提交为准，重复提交不重复覆盖。
- "挂起"不是独立状态，而是处理中工单上的
IsPending标志；取消挂起后仍回到处理中。 - "驳回"作用于"已解决"(5) 的问题工单 ：状态退回"处理中"(4)，负责人交回原解决人（ResolveBy），并清理解决相关 SLA 记录。
- "回退"将工单退回"待分派"(3) 或下沉至一线/二线，受服务上配置的最大回退次数限制。
- 问题工单可在"更多"菜单中标记为重复工单或已知问题；这类标记是对问题根因管理的补充，不改变主状态机。
注意事项
- "问题"与"故障"是两类不同工单：故障追求尽快恢复业务，问题追求定位根因；请在服务目录中选择正确服务，不要把反复出现的故障直接当作问题工单。
- 分析诊断弹窗中"根本原因"和"解决方案"虽非界面强制必填，但问题管理的价值就在于沉淀根因，建议如实填写，便于后续转知识与回顾。
- 分析诊断一旦提交即置为"已解决"，如需补充修改，应通过"驳回"退回后重新分析。
- 本模块页面均需登录并具备
itsm::ticket::problem权限，仅显示权限范围内的工单。