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推荐方案
功能概述
推荐方案（解决方案库）用于在用户提交常见故障工单时，前置展示经过验证的解决办法，帮助用户在工单进入工程师队列前自助解决，从而降低工单量、缩短解决时长。每条方案绑定一个服务项并设置优先级，提单时按关联服务自动匹配展示。适用角色为知识管理员与资深工程师，典型场景包括：OA 登录异常、打印机脱机、VPN 连接失败等高频标准问题的前置指引。
功能说明
| 序号 | 功能 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 方案列表 | 按关联服务、状态、关键字查询 |
| 2 | 添加方案 | 绑定服务项并编写解决步骤 |
| 3 | 编辑方案 | 方案优化后修订 |
| 4 | 删除方案 | 过时方案删除 |
| 5 | 引用次数 | 统计方案被用户查看/采纳的次数 |
业务操作
进入路径：知识 → 知识库 → 解决方案库。
- 查询：在顶部选择关联服务、状态（激活/注销/规划），或输入方案描述关键字，点击【搜索】；【重置】清空条件。
- 添加：点击【+ 解决方案】，选择关联服务项，设置优先级（同服务下多条方案时的展示顺序），选择状态，在"方案描述"中编写分步解决步骤，点击【保存】。
- 编辑：在列表点击方案进入详情页，打开编辑页面修改保存。
- 删除：在详情页点击【删除】，提示确认后删除。
字段说明
| 序号 | 字段 | 说明 | 必填 |
|---|---|---|---|
| 1 | 关联服务 | 该方案适用的服务项，从服务目录中选择 | 是 |
| 2 | 优先级 | 同服务下多条方案的展示排序 | 否 |
| 3 | 状态 | 激活 / 注销 / 规划；仅激活状态在提单时展示 | 是 |
| 4 | 方案描述 | 分步骤的自助解决指引，语言面向非技术用户 | 是 |
| 5 | 引用次数 | 系统自动统计，用于评估方案价值 | 自动 |
注意事项
- 方案描述必须面向最终用户写：避免术语，用"点击左上角 → 选择设置"这类可照做的步骤，否则前置推荐形同虚设。
- 绑定服务项是关键：方案与服务项错配会导致用户在不相关的问题下看到无关指引。
- 定期查看"引用次数"：长期零引用的方案要么绑定错误，要么步骤已失效，应及时修订或下线。
- 方案被采纳后用户仍可继续提单，不要把方案当成工单关闭手段；真正解决率应结合工单统计评估。