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服务邮件
功能概述
服务邮件（接收邮件列表）是运营中心「工单集成」分组下的服务台邮箱收件与转工单管理页面。ITILDesk 可以定时拉取企业服务台邮箱（如 support@company.com）的来信，把用户邮件自动解析为待处理记录，再由邮件规则自动转工单或由人工手工转工单，实现"发邮件即开工单"的服务入口。本页面展示所有拉取到的邮件及其处理状态。
适用角色：服务台值班工程师、运维平台管理员。适用场景：用户通过邮箱报障、检查邮件是否被正确转工单、对漏转的邮件手工补转、清理垃圾邮件。
功能说明
| 序号 | 功能 | 说明 |
|---|---|---|
| 1 | 接收邮件列表 | 展示服务台 邮箱拉取到的全部邮件 |
| 2 | 立刻接收邮件 | 手动触发一次拉取，不等定时任务 |
| 3 | 状态筛选 | 未处理/处理中/已关闭 |
| 4 | 处理类型筛选 | 规则转工单/手工转工单/忽略 |
| 5 | 邮件详情 | 查看发件人、主题、正文、附件 |
| 6 | 手工转工单 | 对未被规则命中的邮件人工生成工单 |
| 7 | 忽略邮件 | 标记为垃圾邮件/无需处理 |
| 8 | 关键字查询 | 按主题或内容关键字搜索 |
操作步骤
进入路径
运营中心 → 工单集成 → 服务邮件（菜单路由 /ops/email_receive_record/index/）。
手动拉取邮件
- 进入服务邮件列表，点击右上角 立刻接收邮件/Receive。
- 系统立即连接服务台邮箱拉取新邮件，列表刷新后显示最新记录。
- 日常运行时由系统定时拉取，手动拉取用于刚发了测试邮件想立即验证的场 景。
处理一封邮件
- 在列表中按状态（未处理）找到新邮件。
- 点击邮件记录查看详情（发件人、主题、正文、附件）。
- 若邮件规则已自动转工单，处理类型显示"规则转工单"，直接到工单管理跟进。
- 若未命中规则，选择"手工转工单"，选择服务目录条目生成工单。
- 若为垃圾邮件/广告，标记"忽略"。
查询历史邮件
- 在顶部按状态、处理类型筛选，或输入主题/内容关键字。
- 用于审计：用户声称"发过邮件没收到响应"时，按发件人邮箱或主题搜索核对。
字段说明
| 序号 | 字段 | 说明 | 必填 |
|---|---|---|---|
| 1 | ID | 邮件记录编号 | 系统生成 |
| 2 | 发送者 | 发件人邮箱地址 | 系统自动 |
| 3 | 主题 | 邮件主题 | 系统自动 |
| 4 | 状态 | 未处理/处理中/已关闭 | 是 |
| 5 | 接收时间 | 系统拉取到邮件的时间 | 系统自动 |
| 6 | 处理类型 | 规则转工单/手工转工单/忽略 | 是 |
注意事项
- 服务台邮箱需在系统参数中配置好 IMAP/SMTP 连接，否则"立刻接收邮件"会报错。
- 垃圾邮件会占用列表，建议在邮件规则中配置通配规则自动忽略常见广告发件人。
- 手工转工单前先确认发件人是否为已登记的 IT 用户，外部人员邮件需核实身份后再处理。
- 邮件附件可能携带恶意文件，打开前先杀毒。
- 本页字段以实际版本为准。