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服务台首页

功能概述​

服务台首页是服务台（Service Desk）值班人员的工作总览页面。值班人员登录服务台后首先进入该页，页面集中展示当日值班信息、待处理工单、服务预警与接线台状态，使值班人员无需进入各个业务模块即可掌握当前运维态势，并及时对服务预警进行处理。

服务台是信息中心的服务枢纽，首页承载"一屏总览"职责，将工单、服务、资产、团队、SLA 等核心信息聚合展示。

适用角色​

  • 服务台值班工程师
  • 服务台主管
  • 信息中心管理员（查看）

操作入口​

  • 菜单路径：服务台 → 首页

页面组成​

序号区域说明对应功能
1当日值班展示当天值班人员与值班班次，支持查看值班日历值班日历
2待处理工单汇总当前待处理/待审批工单，点击可进入工单处理工单视图
3服务预警展示服务告警信息，点击可跳转预警明细服务预警
4接线台状态呼叫中心接线状态（在线/忙碌/离线），支持签入签出接线台
5快捷视图按服务/应用/团队/工程师维度切换首页数据视图首页多视图

值班日历​

值班日历按日历形式展示服务台值班安排，值班人员可查看某日由谁值班、值班班次，便于交接班与排班确认。

接线台（呼叫中心）​

接线台面向电话接入场景，值班人员可执行：

  1. 签入 / 签出：上班签入、下班签出，记录在岗时间。
  2. 置忙 / 置闲：处理电话时将状态置为忙碌，空闲时恢复。
  3. 通话记录：查询来电记录。
  4. 导出记录：导出通话记录。

操作步骤（典型场景）​

上班签入并查看待处理工单​

  1. 登录服务台，进入首页。
  2. 在接线台区域点击签入，将状态置为在线。
  3. 查看"待处理工单"区域，点击工单编号进入详情处理。
  4. 处理完毕回到首页，如需暂离点击置忙；下班点击签出。

查看值班日历​

  1. 首页点击"值班日历"入口。
  2. 选择日期，查看当日值班人与班次。
  3. 如需调整排班，联系排班管理员在运营中心值班计划中调整。

字段说明​

序号字段说明备注
1值班人员当日值班工程师来自值班计划
2班次早/中/晚班等来自值班班次定义
3待处理工单数当前状态为待处理/待审批的工单数量实时统计
4服务预警数触发预警规则的服务数量实时统计
5接线状态在线/忙碌/离线由签入签出/置忙置闲控制

状态与规则​

  • 值班人员须先签入才能被系统识别为在岗，签出后不在岗。
  • 置忙状态期间，系统按配置决定是否继续分配新电话/工单。
  • 待处理工单超时未处理将触发 SLA 预警，在首页预警区域高亮显示。

注意事项​

  • 首页数据为实时统计，刷新页面获取最新数据。
  • 接线台功能仅在启用呼叫中心模块时可见。
  • 值班日历的排班数据来自运营中心"值班计划"，如需修改请在该模块操作。