ITSM 现状调研手册：环境调查表逐表解读
现状调研是 ITSM 项目的第一块地基。《ITSM 实施方法论》强调现状分析要"多问、多听、少说"，而环境调查表就是把"多问、多听"标准化的采集工具——一张表对应一类现状数据，保证调研不漏项、口径统一。
本手册逐表解读环境调查表的 16 个工作表，说明每张表解决什么问题、有哪些关键字段、填写时要注意什么。
一、调查表总体框架
环境调查表按调研对象分为五类，每张表对应一个维度的现状问题：
| 分类 | 工作表 | 解决的问题 |
|---|---|---|
| 组织与规模 | ① 基本信息 | 机构、人员、设备、SLA、联系人的总体盘面 |
| 服务与流程 | ② IT服务目录、SLA、⑦ 主要服务流程、⑧ 历史工单样表 | 服务怎么卖、SLA 怎么承诺、工单怎么跑 |
| 资源底座 | ⑥ 业务系统表、⑨ 资产表格、⑩ 配置资产统计 | IT 资产与业务系统的家底 |
| 协作与运营 | ③ 用户部门、④ 供应商、⑤ 团队、12 运维统计、13-14 报表与绩效、15 二开需求 | 人、协作、运营考核与扩展 |
| 规范字典 | 数据源（请勿修改） | 全表复用的枚举取值 |
一个原则：调查表记的是现状，不是期望。方案阶段才谈"应该怎样"，调研阶段只如实记录"现在怎样"，两者不要混填。
二、逐表解读
① 基本信息
用途：一张"需求概览"看全盘，是所有其他表的前提。涵盖组织名称、区域地址、IT 服务机构名称与职能、服务数量、主要 IT 服务、服务窗口时段、服务交付模式、主要 SLA、服务用户数量（内/外）、业务系统与各类设备数量、内外部工程师数量、团队数量、供应商数量，以及业务/技术两类负责人及联系方式、服务邮箱、服务热线、服务门户网站。
填写要点：
- 设备数量（网络/安全/物理服务器/虚拟服务器/数据库/中间件/存储/动环）直接决定 CMDB 分类导航、监控覆盖与巡检清单的规划量级；
- 工程师数量（内部/外部）决定团队划分与三级支持体系的设计；
- 服务窗口时段与交付模式决定 SLA 的
5*8/7*24设计； - 三类联系人（业务负责人、技术联系人、服务热线/邮箱/门户）是服务台与服务门户配置的一手依据。
运维模式判定：基本信息末尾附带的评分法，是运维成熟度的自评工具——2 分原始手工运维、4 分有简易运维工具凑合用、6 分有运维工具且运用较好、8 分比较专业且数字化运维意识萌芽、10 分工具齐全、运用水平高、战斗力强。该 分值决定项目的定位是"启蒙体系化"还是"深化集成"，详见《从调研数据到项目决策》。
② IT服务目录
用途：采集现状下如何把运维服务"打包"给用户。关键字段：服务包（基础/增值/外包）、服务性质（公共/专属）、服务名称、服务类型（请求/故障/事件/问题/变更/发布/任务/安全）、交付方式（驻场/远程/按需响应）、默认服务团队、服务负责人、分发逻辑（随机/按服务目录/按部门/按工作负载/按满意度/按值班/按设备/手工）、默认响应时间（分钟）、默认解决时间（小时）、是否审批、审批逻辑。
填写要点：
- 这张表是"服务目录"设计的第一手依据，也是 ITSM 中服务目录、SLA、分发策略、审批流配置的直接来源；
- 注意区分服务类型：普通用户入口应组织成"能听懂的语言"（如"电脑打不开了"），而内部按请求/事件/问题/变更细分，避免用户被专业名词吓退；
- 分发逻辑与审批逻辑按服务实际管控需要填写，不要求所有服务一致。
③ 用户部门
用途：采集服务对象。关键字段：服务对象部门、关联应用系统、开放 IT 服务、服务 SLA 备注（普通/高级）、人数规模、部门负责人、联系电话。
填写要点：决定组织树、用户分组、服务权限开放范围，以及 VIP 用户识别（SLA 备注为"高级"的部门往往需要单独的高优先级 SLA）。
④ 供应商信息
用途：采集外部支撑力量。关键字段：供应商等级（一级/二级/三级/亲密伙伴/战略伙伴）、供应商名称、主要维护对象（硬件-网络/安全/服务器/办公电脑及配件、软件-一般/安全、核心业务系统、基础维保/综合维保/安全服务、其他）、服务合同、合同价格、年限、业务负责人、联系电话。
填写要点：决定供应商档案与合同管理，以及工单转派外部供应商的范围。等级字段直接对应供应商分级管理，维护对象决定转派时的服务边界。
⑤ 团队信息表
用途：采集内部运维组织。关键字段：团队名称、类型（一线/二线/三线/机动/其他）、负责人、主要成员、主要负责服务。
填写要点：这是三级支持体系的直接来源。一般团队管理者管理 6~10 人，按三级支持体系，一个业务系统服务可由上限约 30 名工程师的大团队支撑，即便在大型企业的大多数场景也够用。
SLA 统计表
用途：采集 SLA 承诺 。关键字段：SLA 名称、类型（5*8/7*8/7*24/5*9/5*10/其他）、优先级（低/中/高）、响应时间（分钟）、解决时限（小时）、SLA 描述。
填写要点：
- SLA 名称建议按"对象 + 等级"命名（如终端 SLA、网络 SLA、业务 SLA、核心变更 SLA、VIP 用户 SLA、财务 SLA、安全应急 SLA、外部用户 SLA）；
- 类型决定服务窗口，优先级决定响应目标；
- 注意单位差异：响应时间单位是分钟，解决时限单位是小时，填写时不要混用。
⑥ 业务系统表
用途：采集应用系统家底。关键字段：应用系统名称、系统类型（一般业务系统/核心业务系统/信息中心自用）、业务负责人及电话、开发方、运维服务团队、运维负责人、上线时间、服务到期时间。
填写要点：业务系统是 CMDB 的核心关联单元——"以业务系统为单元关联各配置资源，形成业务系统拓扑"。开发方、运维团队、负责人字段用于建立业务负责人与默认支持团队，这是 IT 与业务部门建立"共同语言"的关键。
⑦ 主要服务流程（截图）
用途：采集工单从发起到关闭的完整生命周期。七个环节：发起 → 审 批（前置）→ 分发 → 处理 → 审批（后置）→ 评价 → 关闭，每个环节都细化为详细调研项：
| 环节 | 关键调研项 |
|---|---|
| 1 发起 | 发起人范围、发起内容、发起时间（工作日/非工作日/夜间）、发起方式（电话/微信/面对面）、解决期望、通知对象 |
| 2 审批（前置） | 是否需要、审批选项（通过/拒绝）、不通过分支（回退用户/直接撤销）、通知 |
| 3 分发 | 是否专业分工、分发逻辑（服务/办公区域/值班/规则）、通知 |
| 4 处理 | 处理人（内部工程师/外部供应商）、处理不了/搁置、是否回退服务台、是否转派、是否升级切换 |
| 5 审批（后置） | 是否必要、通过进入评价/不通过进入解决 |
| 6 评价 | 评价人（用户/服务台/admin/工程师）、评价后续（直接关闭/通知工程师/通知服务负责人） |
| 7 关闭 | 关闭人、通知、是否转知识 |
填写要点：这是"工单流程设计"的原始需求。用这套模板梳理出来的节点，可直接映射到工单状态机——新建（权限审核）→ 审批 → 分发 → 处理（一线→二线→三线）→ 评价 → 关闭，再按各服务管控要求微调即可上线，不必每个服务单独设计状态机。
⑧ 历史工单样表
用途：采集历史工单字段。关键字段：申请组织、申请人、提交组织、提交人、提交时间、问题描述、涉及业务系统、处理人、处理时间、解决 方案。
填写要点：用于工单列表/详情字段设计、历史数据导入的字段映射，以及"先有记录、优先记录"的起步策略（事故驱动）。问题描述应尽量按"部门 + 工位 + 设备编号 + 故障现象 + 影响业务 + 紧急程度"六要素标准化描述，提高处理优先级判断的准确性。
⑨ 资产表格
用途：采集资产明细。关键字段：资产分类、资产编码、资产名称、状态（使用中/已入库/维修中/借调中/已报废/待入库）、使用部门、使用人、维护团队、维护工程师、供应商、合同、位置（机柜编号 + 起始/结束 U）、IP、序列号。
填写要点：这张表是 CMDB 与资产台账的数据来源。位置字段（机房→机柜→U 位）支撑空间管理，便于设备定位；状态枚举与维护团队、维护工程师用于资产与工单、巡检的联动。
⑩ 配置资产统计
用途：按空间位置（机房）统计各资产大类数量：网络设备、物理服务器、虚拟服务器、虚拟容器、操作系统、数据库、中间件、存储设备、动环设备、PC、多媒体设备。
填写要点：用于评估 CMDB 与监控的规模、资源投入与分类导航设计。操作系统数量若填"?"，代表实际盘点缺失，应在后续盘点中补齐，不要凭印象估数。
12★ 运维统计
用途：采集每周工单统计——与基础设施相关、与业务系统相关、内部协作工单、巡检、其他。
填写要点：用于评估工单量级、负载均衡与团队规模，也是运营中心运维报表的雏形数据。
13★ 日报周报月报模板
用途：运营报表的样板。落地时据此配置运营中心的日报/周报/月报，明确报表口径与汇报对象。
14★ 绩效考核模板
用途：工程师绩效的样板。落地时配置考核指标——SLA 达成率、响应时长等硬数据必须，用户满意度等软反馈不能少，按服务特点自定义评分权重，避免"只看数字、不看体验"。
15★ 二开需求
用途：采集二次开发需求。关键字段：主要业务模块、拟增加字段、拟修改字段、主要业务逻辑规则、补充描述、需求提出人、联系方式。
填写要点：在选型与实施时评估标准功能能否覆盖，未覆盖项纳入二开清单，并按"本期做 / 后置做 / 不做"分级，控制项目范围与成本。
数据源（请勿修改）
用途：全表复用的枚举字典，保证数据口径一致。涵盖：服务包、服务类型、交付方式、系统类型、服务性质、配置状态、分发策略、是否审批、审批角色（部门负责人/IT 管理人员/其他审批者/多重审批）、供应商等级、供应商业务类型、团队类型、SLA 类型、SLA 优先级。
填写要点：这套字典就是 ITSM 配置时的下拉枚举。调研阶段先定字典，后续配置才能一致——不要让不同人各自填出同义不同词（如"驻场"与"驻场运维"），否则后续数据清洗成本极高。
三、填写纪律与常见陷阱
- 口径统一：所有枚举取值以"数据源"表为准，不要各填各的。
- 真实优先：设备数、工单量等用真实数据，没有来源就留空并标注，宁缺毋滥，不拍脑袋估数。
- 区分现状与期望：调查表记现状，方案谈期望，两者不要混填。
- 覆盖关键关系：业务系统必须关联默认运维团队与业务负责人；供应商等级影响转派范围。
- 保留原始数据：历史工单、资产明细以原始形式保存，作为上线后数据的基线。
- 认领人清晰：每张表指定一名熟悉情况的负责人填写，避免多人各填一段导致口径错乱。
小结：环境调查表的价值不在"填得满"，而在"能决策"。把 16 张表填实，项目的现状就摸清了；下一册《从调研数据到项目决策》将给出每张表到实施方案关键设计的转化路径。