实施路径与关键原则
ITSM 实施项目的完整路径分为咨询、实施、售后服务与后记四个阶段。本篇说明各阶段的定位与推进中必须守住的关键原则；各阶段的方法细节分别在《ITSM 实施方法论》与《服务体系设计与运营》中展开。
咨询阶段：拟定 IT 服务战略
咨询阶段的主要任务是拟定 IT 服务战略——回答"用户方的 IT 服务未来应该是什么样、分几步走到"。
推进咨询阶段有一条容易被忽视的原则：循序渐进，勿贪多求快。 服务战略不是一步到位的蓝图，而是分阶段可达成的路线。一次想把组织、流程、工具、考核全部改造到位，往往哪一项都落不实；先解决最痛的问题、建立可复制的样板，再逐步扩展，项目成功率要高得多。
咨询阶段的具体方法——咨询准备、现状分析、体系规划、方案评审——见《ITSM 实施方法论》。
实施准备：合格的实施顾问必须先入场
正式实施前，必须让合格的实施顾问入场做准备。 充分的实施准备确保项目进展与质量，也能有效提高后续工作效率，值得高度重视。
出现以下情况，项目大概率走向返工或失败：
- 不派资深顾问来；
- 不愿意到现场实施；
- 实施准备草草收场。
这三条表面看是资源配置问题，实质是实施方的专业态度问题。资深顾问的价值不在于头衔，而在于对同类项目节奏和常见坑点的预判；不到现场，就接触不到真实环境与真实用户；准备草草收场，后续的流程配置与参数设定就失去了依据。
一句话建议：请尊重工作，不管来头多大、头衔多高。 实施准备阶段省下的功夫，都会在服务运营阶段加倍还回来。
实施准备的具体内容——服务资源（组织、人员、团队、区域、办公点、节假日）与配置资源（空间资源、CMDB、业务系统、产品、文档）——见《ITSM 实施方法论》。
服务设计与落地
服务设计是基于咨询阶段产出的 IT 服务战略进行的细化设计，是 ITSM 实施成败的基础；服务实施则是将设计好的服务体系落实到具体运维平台。
服务设计（服务包、SLA、服务目录、服务精细化设计）、服务实施（服务合同、供应商合同、服务配置、参数设定）、服务运营（工单、值班、巡检、告警、考核）与服务优化（服务报告、服务分析、服务改进）的完整方法，见《服务体系设计与运营》。
售后服务：项目生命周期的延续
实施上线不是终点。售后服务体系（一般技术支持、新需求二次开发、系统升级改造）的构成与各项服务约定，见《服务体系设计与运营》。
回到两点原则
整个实施路径推进下来，真正决定成败的仍然只有两点：实战第一——方案必须经得起真实环境检验；专业的事情交给专业的人——每个环节都用具备相应能力的人去完成。守住这两条，工具选型与流程设计层面的问题都可以在过程中逐步修正。