附录：ITIL 5 核心术语表

为了方便学习者复习查阅，本附录汇总了 ITIL 5 Foundation 考试中涉及的核心专业术语，以及对应的官方定义。所有术语的定义，均参考 ITIL 5 官方核心教材，与考试中的表述保持完全一致。

序号	英文术语	中文译名	官方定义
1	Value	价值	某一特定利益相关者对某一特定产品或服务的感知收益、实用性、重要性的综合评判
2	Co-creation	价值共创	服务提供者与消费者及所有相关利益相关者，通过持续协同，共同创造价值的核心协作模式
3	Service	服务	帮助客户实现特定业务价值的具体活动，基于产品的功能支撑完成价值传递
4	Product	产品	服务提供者为满足客户需求，所配置的一组有形或无形的资源集合，是服务的底层支撑载体
5	Service Offering	服务提供	服务提供者向消费者传递价值的具体落地形式，由服务动作、商品转让、资源访问权限三种核心组件构成
6	Utility	实用工具	服务的功能支撑性，回答了「服务是否能帮客户办成事」的核心问题
7	Warranty	保障	服务的交付保障性，回答了「服务是否能持续稳定地办成事」的核心问题
8	The Four Dimensions	四个维度	组织和人员、信息和技术、合作伙伴与供应商、价值流和流程，是价值流动的基础支撑条件
9	Service Value System (SVS)	服务价值体系	ITIL 5 的核心运营模型，描述了企业如何通过所有组件和活动的协同配合，将需求转化为实际业务价值的完整逻辑
10	Guiding Principles	指导原则	ITIL 5 框架下的 7 条通用决策建议，是落地过程中优先级判断、资源调配、决策设计的核心锚点
11	Governance	治理	明确企业在服务管理过程中的决策权责、管控规则、风险防控机制、绩效评估标准，为价值流动提供清晰的刚性边界条件
12	Service Value Chain (SVC)	服务价值链	ITIL 5 定义的、所有价值流都会用到的、通用的核心活动环节清单，是构建所有价值流的基础组件
13	Value Stream	价值流	企业为特定客户或用户创造价值的、端到端的、具体的执行流程，是价值链的实际落地路径
14	Management Practice	管理实践	经过全球无数企业验证的、可重复解决特定问题的标准化工作范式，支撑价值流落地的标准化能力模块
15	Continual Improvement	持续改进	嵌入在所有价值流环节中的闭环优化机制，通过系统化的方法，持续识别并优化价值流中的瓶颈点，提升整体价值流动效率
16	ITIL Practice Guides	ITIL 实践指南	AXELOS 官方发布的、详细描述每个管理实践的落地流程、执行步骤、角色职责和场景应用的官方权威文件
17	Portfolio Management	项目组合管理	对企业的所有数字产品、服务、服务组件进行全生命周期的集中化管理，支撑价值流规划环节的资源梳理工作
18	Relationship Management	关系管理	建立并维护与客户、用户、供应商及其他 stakeholder 的积极协同关系，支撑价值流全流程的需求协同工作
19	Supplier Management	供应商管理	管理企业的所有外部供应商及对应的协作关系，支撑价值流中外部资源的采购与协同工作
20	Service Desk	服务台	价值流中，企业与用户的核心单点接触，集中处理用户的所有服务请求、故障报修、使用咨询、反馈建议等
21	Incident Management	事件管理	快速响应、分析、处理所有意外的服务中断，或可能影响服务质量的潜在故障，在尽可能短的时间内恢复正常的服务交付
22	Problem Management	问题管理	识别事件的潜在或根本诱因，制定针对性的优化方案，避免同类故障再次发生，或降低同类故障发生的概率
23	Service Request Management	服务请求管理	处理用户提出的、常规的、可提前标准化的、低风险的服务请求，通过标准化的流程快速响应
24	Change Enablement	变更实施	控制企业内的所有技术、流程、服务变更的整个执行过程，将变更可能引发的风险控制在企业可接受的范围内
25	Asset Management	资产管理	在全生命周期内，对企业的所有有形或无形的服务资源进行集中化管控，支撑价值流的资源调度工作
26	Knowledge Management	知识管理	将企业在服务交付过程中积累的所有有价值的信息，进行集中的梳理、存储、共享、更新、复用，提升价值流的整体流动效率