第 7 章：管理实践——价值流动的标准化能力支撑
管理实践是 ITIL 5 中，支撑价值流动落地的标准化能力模块。每个实践都是经过全球无数企业验证的、可重复解决特定问题的标准化工作范式，包含了执行角色的职责分工、标准化的执行步骤、配套的技术支撑工具、过程中的监控指标要求，以及与其他实践的联动规则。
这些实践并非刚性的流程要求，而是企业可以根据实际场景需求灵活复用的能力组件——企业在设计价值流时，可以根据场景的实际需要，选择适配的实践模块，嵌入到价值链的相关活动环节中，实现标准化的价值流动。
7.1 ITIL 5 实践模块的分类调整
ITIL 5 保留了 ITIL 4 的全部 34 个管理实践，但对分类逻辑进行了优化，让实践的职能边界更清晰，匹配企业的实际落地场景，避免了之前分类中存在的交叉重叠问题。
具体来说，ITIL 5 将实践模块重新划分为两大类，取消了 ITIL 4 中「技术管理实践」的独立分类——这类实践的核心内容，被整合到新的分类中：
- 通用管理实践：共 12 个，是从通用企业管理领域沉淀出的实践能力，并非 IT 服务管理场景所特有，覆盖了战略、治理、风险、资源、组织管控等通用维度。这类实践的作用，是将企业的通用管理能力，延伸支撑到 IT 服务价值流动的相关环节中；
- 产品与服务管理实践：共 22 个，是 IT 服务管理场景特有的实践能力，覆盖了从需求落地 到服务运营的全流程环节。这类实践的作用，是为价值流动的核心环节，提供标准化的 IT 服务管理能力支撑(36)。
ITIL 5 的官方实践指南，明确了每个实践的职能定位、主要活动、执行角色、关联关系，以及在价值流中的具体应用场景。但需要强调的是，这些实践并非独立运行——它们需要相互协同，共同支撑价值链的活动环节；单个实践，无法独立支撑完整的价值流动。
7.2 核心通用管理实践
这类实践支撑价值流的战略规划、治理管控、资源协调等基础环节，并非 IT 服务管理场景所特有，而是从通用企业管理领域延伸过来的。其中，支撑 IT 服务管理核心场景、在 Foundation 考试中重点考查的实践包括：
7.2.1 组织变革管理（Organizational Change Management）
这是企业落地 ITIL 5 的关键支撑实践。它的核心职能，是在企业推行新的流程、工具、治理规则时，有效管理人员侧的变革阻力，引导相关人员建立新的思维习惯、掌握新的操作技能，确保变革的顺利落地。
在实际场景中，很多 ITIL 落地项目的失败，并非因为流程设计不合理或技术工具存在缺陷，而是因为没有配套的组织变革管理支撑——相关人员对变革 存在抵触情绪，或没有掌握新流程、新工具的操作技能，导致新流程无法真正落地。
7.2.2 Portfolio 管理（Portfolio Management）
这一实践的核心职能，是对企业的所有数字产品、服务、服务组件进行全生命周期的集中化管理，建立统一的资产清单，明确各产品或服务的业务价值、资源投入、依赖关系、绩效表现和退役计划，确保资源投入与战略目标保持一致。
它是「计划」活动环节的核心支撑实践——在价值流设计的初期阶段，团队需要通过这一实践，梳理现有产品和服务的复用性，确认新服务与现有资源的依赖关系，避免重复投入，提升资源利用率。
7.2.3 项目管理（Project Management）
这一实践的核心职能，是规划、组织、协调和监督特定落地项目的所有活动，确保项目在既定的时间、成本、资源约束下，实现预设的价值目标，交付符合要求的产品或服务。
它是「设计与转换」「获取 / 构建」活动环节的核心支撑实践——价值流中的很多活动环节，都需要通过项目管理的方式来推进执行。
7.2.4 关系管理（Relationship Management）
这一实践的核心职能，是建立并维护与客户、用户、供应商及其他 stakeholder 的积极协同关系，持续理解他们的需求变化、价值感知反馈，处理协作过程中的分歧，确保价值流动的预期协同。
它是「互动」活动环节的核心支撑实践——贯穿价值流的全流程，确保所有参与价值流动的角色，对价值交付的预期保持一致。
7.2.5 风险管理（Risk Management）
这一实践的核心职能，是在价值流动的全过程中，持续识别、分析、评估和管控可能影响服务价值交付的潜在风险，比如技术故障、供应商中断、需求变更、合规漏洞等，制定风险应对方案，将风险的负面影响控制在企业可接受的范围内。
它是治理环节的核心支撑实践——在价值流的所有活动环节中，都需要配套这一实践的落地流程，识别并管控潜在风险。
7.2.6 供应商管理（Supplier Management）
这一实践的核心职能，是管理企业的所有外部供应商及对应的协作关系，包括评估供应商的服务能力、筛选合适的供应商、签订明确的服务水平协议、监督供应商的交付绩效、协同处理服务交付中的问题，确保供应商的服务质量，匹配企业的价值流动需求。
这一实践支撑「获取 / 构建」「交付与支持」等多个价值链活动环节——在数字化场景中，企业的很多价值流环节，需要依赖外部供应商的资源或技术能力支撑。
7.3 核心产品与服务管理实践
这类实践是 IT 服务管理场景特有的，支撑价值流的设计、构建、交付、运营等核心环节，是 ITIL 5 落地的关键能力支撑。其中，Foundation 考试中重点考查的核心实践包括：
7.3.1 服务请求管理（Service Request Management）
这一实践是 IT 服务运营场景中最常用的实践之一，负责处理用户提出的、常规的、可提前标准化的、低风险的服务请求。这类请求通常有明确的落地路径、可预先定义的执行步骤和服务水平目标，比如申请权限、安装软件、更换设备、开具相关证明等。
它的核心职能，是通过标准化的流程，快速响应用户的常规需求交付，避免这类请求占用过多的技术资源，提升用户体验，保障常规价值流动的效率。这一实践主要支撑「交付与支持」活动环节。
7.3.2 事件管理（Incident Management）
这一实践是保障服务价值流动的核心运营实践，也是企业 IT 服务团队最常用的实践之一。它的核心职能，是在服务实际运营过程中，快速响应、分析、处理所有意外的服务中断，或可能影响服务质量的潜在故障，比如系统报错、服务响应缓慢、功能异常等，在尽可能短的时间内恢复正常的服务交付，将故障对业务价值的负面影响降到最低。
这一实践的核心目标，是「恢复服务」而非「解决问题」——它聚焦于快速恢复用户的正常使用，而非深入分析故障的根本诱因。这一实践主要支撑「交付与支持」活动环节。
7.3.3 问题管理（Problem Management）
这一实践是对事件管理的补充性支撑实践，其核心职能是通过对事件记录、监控数据、用户反馈的系统性分析，识别事件的潜在或根本诱因，制定针对性的优化方案，避免同类故障再次发生，或降低同类故障发生的概率。
与事件管理不同，这一实践聚焦于「预防事件再次发生」——它的落地周期通常更长，需要对技术、流程、人员能力进行系统性优化。这一实践主要支撑「交付与支持」和「改进」活动环节，是提升服务稳定性、优化价值流动效率的核心落地实践。
7.3.4 变更实施（Change Enablement）
这一实践是保障价值流动过程中风险可控的核心治理实践，以前被称为「变更管理」。它的核心职能，是控制企业内的所有技术、流程、服务变更的整个执行过程，从变更申请、影响评估、审批评准入、落地执行、事后验证到最终记录归档，建立标准化的流程，在满足业务快速迭代需求的前提下，将变更可能引发的风险控制在企业可接受的范围内。
这一实践的核心作用，是防止未经评估、未经批准的变更被随意执行，避免不合理的变更导致服务中断、价值流动受阻。这一实践覆盖「设计与转换」「获取 / 构建」等多个价值链活动环节。
7.3.5 服务台（Service Desk）
这一实践是价值流中，企业与用户的核心单点接触，是用户感知服务价值的重要节点。它的核心职能，是集中处理用户的所有服务请求、故障报修、使用咨询、反馈建议等，为用户提供统一的服务入口，快速协调资源解决用户问题，提升用户体验。
在实际落地场景中，服务台的工作质量，直接影响用户对服务价值的感知——很多用户的价值感知，并非来自系统的技术功能，而是来自服务台的问题响应速度、处理效率和服务态度。这一实践主要支撑「交付与支持」活动环节。
7.3.6 资产管理（Asset Management）
这一实践是支撑价值流动的基础资源管控实践，涵盖企业的所有有形或无形的服务资源，比如硬件、软件、授权、文档、配置项等。它的核心职能，是在全生命周期内，对这些资源的申请、使用、变更、退役进行集中化管控，建立统一的资源配置记录，跟踪资源的状态变化，确保资源的合规使用、快速调度和高效复用。
这一实践支撑「获取 / 构建」「设计与转换」「交付与支持」等多个价值链活动环节——价值流动的所有环节，都需要相应的资源支撑。
7.3.7 知识管理（Knowledge Management）
这一实践是提升价值流动效率的核心支撑实践。它的核心职能，是将企业在服务交付过程中积累的所有有价值的信息，比如常见问题的解决方案、故障修复步骤、操作指引、设计文档、配置记录等，进行集中的梳理、存储、共享、更新、复用，提升团队的响应效率，避免重复解决同类问题，提升整个价值流的流动效率。
这一实践支撑所有价值链活动环节——在每个活动环节中，相关人员都需要依赖标准化的知识，快速完成工作交接或问题处置。
7.4 考试重点与实操指导
7.4.1 考试题型与考点分布
ITIL 5 Foundation 考试中，实践模块是核心高频考点，占考试总分的 20%-25%。需要特别强调的是，与 ITIL 4 不同，ITIL 5 Foundation 考试对实践模块的考查逻辑发生了重大变化——不考查实践的详细操作步骤，也不考查流程的具体执行顺序；只考查实践的核心职能定位，以及该实践在价值流中的支撑场景。
考试题型以场景题为主，给出一个实际企业服务场景，要求判断该场景对应的核心实践，或选择最合适的实践应用方案。从近年官方模拟题的情况看，高频考点集中在以下七个实践的职能定位和实际应用：
服务请求管理、事件管理、问题管理、变更实施、服务台、知识管理、组织变革管理。
7.4.2 实操落地建议
ITIL 5 落地的关键，是将实践模块与价值链活动进行精准的场景映射。初级学习者可以通过以下两个步骤的练习，强化这一实操技能：
- 梳理实践应用场景：选取企业内部一个完整的 IT 服务价值流场景（如新员工入职 IT 资源配置），梳理该场景下用到的所有 ITIL 实践模块，明确每个实践的应用环节，以及它在价值流中 的支撑职能；
- 补充映射关系：画出该场景的价值链活动流程图，将梳理出的实践模块，一一对应地映射到相关的价值链活动环节中，确认实践之间的协同关联。
这一练习的核心目的，是帮助学习者建立「实践支撑价值流」的整体认知——价值流的落地效果，依赖于实践模块的标准化支撑能力；实践模块的价值，在于嵌入到价值流中支撑活动执行。