基本概念

ITSM

ITSM（IT Service Management，IT 服务管理）是一套以「服务」为中心的 IT 管理方法论，核心是把 IT 部门从被动响应技术故障，转变为主动、可计量、可改进地向业务部门交付 IT 服务。

与传统的「网管思路」不同，ITSM 关注的不是单台设备是否在线，而是服务是否满足业务需要：一个工单从提交、分派、处理到闭环的全过程是否可追踪、服务请求的响应与解决是否符合 SLA、IT 投入是否转化为可量化的业务价值。ITILDesk 即按 ITSM 理念构建，通过服务门户、服务台、工单、CMDB、运营分析等模块，把 IT 服务的提供、消费与改进流程化、数字化。

ITIL

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是全球应用最广泛的 IT 服务管理最佳实践框架，最初由英国政府中央计算机与电信局（CCTA）于 1980 年代汇总整理，现由 Axelos 维护。

ITIL 4（2019 发布）与 ITIL 5（2025 发布）强调「服务价值系统（SVS）」，将 IT 管理从静态流程升级为以价值共创为核心、覆盖战略设计、过渡交付、运营支持与持续改进的闭环体系。ITILDesk 内置的服务请求、事件、问题、变更、发布、知识管理等流程，均参照 ITIL 4/5 的实践定义，企业开箱即可落地标准流程，再按自身组织灵活裁剪。

VeriSM

VeriSM（Verified Service Management，经核验的服务管理）是由 IFDC（International Foundation for Digital Competence）于 2017 年提出的数字化时代服务管理模型，强调「没有一个框架能解决所有问题」，主张企业应根据自身业务场景，灵活组合 ITIL、DevOps、敏捷、精益等多种实践。

VeriSM 的核心贡献是「服务价值系统」中的资源定义与治理模型：人、流程、技术、信息、供应商五类资源如何在治理原则下被编排为可交付的服务。ITILDesk 在设计上融合 VeriSM 的治理思想，既提供标准 ITIL 流程模板，又支持流程自定义、多模式运营（集中式/分布式/混合式），帮助企业在规范与灵活之间取得平衡。

CMDB

CMDB（Configuration Management Database，配置管理数据库）是 IT 服务管理的数据底座，用于存储企业所有 IT 资产与配置项（CI，Configuration Item）的属性、状态及其之间的关联关系。

配置项不仅包含网络设备、服务器、数据库、操作系统等传统 IT 资源，还包括业务系统、空间位置、文档、人员、供应商等。CMDB 的价值在于：当某个交换机故障时，运维人员可以沿拓扑关系快速定位受影响的业务系统和用户群体，实现「从告警到业务影响」的根因分析与变更风险评估。ITILDesk 内置 ECMDB 模块，提供自动发现、业务拓扑、机柜视图、影响分析等能力，与工单、变更、监控模块联动，是「管人、管事、管设备」中「管设备」的核心载体。

DOMPG

DOMPG（Digital O&M Practical Guide，数字化运维体系建设实战指南） 由采和科技运维专家团队所编写，旨在帮助广大企业快速构建一套适合自身业务特点的数字化运维体系，其最大特点是DOMPG以ITILDesk软件实施效果作为检验参照。 DOMPG融合 ITIL 最佳实践与多年一线落地经验，系统覆盖流程设计、工具选型、团队协作与持续改进四大维度，并沉淀可直接复用的模板与案例。每一套方案都经过 ITILDesk 实际部署验证，确保方法论可落地、效果可量化，帮助企业少走弯路。无论企业处于运维起步期还是数字化转型深水区，都能按图索骥，将运维从被动救火转向主动治理，让数字化运维真正成为业务稳定、高效运行的坚实底座。